Toch geloof ik dat het gemiddelde niet meer beter wordt qua menselijke interactie. Zeker in retail en horeca, maar ook in veel andere sectoren, wordt het steeds lastiger. Het bordje 'personeel gezocht' staat inmiddels bijna standaard naast het bordje 'open.' Overal zijn er 'kanjers' nodig, ook als ze maar her en der een uurtje beschikbaar hebben. Kwalificaties doen er steeds minder toe.

Wat betekent dit? Dat we overgaan van het tijdperk 'klant is koning' (volgens velen altijd al een denkfout) naar het tijdperk 'medewerker is koning.' CX = EX? Eerder EX = CX, of gewoon EX = EX. Hoe aardig jij bent naar de medewerker bepaalt of je nog iets van service krijgt. Het fameuze voorbeeld 'koffie: 3 euro' versus 'mag ik een koffie alsjeblieft: 2 euro.' Met amendement: de prijs gaat sowieso omhoog.

Waarom deze somberheid? Je columnist moest naar het buitenland en ging vooraf bij zijn favoriete winkel in de stad een typisch Hollands cadeau kopen voor een collega. Een kunstig eigentijds Delftsblauw bordje. Pech: winkel dicht. Dit stond er op de deur:

'50% korting op het hele assortiment. Wij hebben als doel nog zoveel mogelijk te genieten van elkaar en van jullie! Zware gesprekken over het hoe en waarom van onze sluiting voeren we daarom liever niet in de winkel. Willen jullie hier rekening mee houden?'

Mijn hart brak een beetje. De winkel had ongetwijfeld grote online concurrentie en de locatie was duur. Maar toch: die arme mensen. Aardig zijn kost niks.

Is er hoop? Nou, het hoogtepunt van menselijke klantbeleving ligt dus waarschijnlijk achter ons, dat van de robots moet nog komen. Het nieuwe coalitieakkoord heeft het niet over het oplossen van het personeelstekort (iets te lastig om te beloven, gok ik), wel over 'een apart innovatieprogramma voor robotisering gericht op het besparen van arbeidskrachten.' Ter illustratie: dat cadeau heb ik uiteindelijk op Schiphol gekocht. Bij Dutch Discoveries hadden ze dat typisch Hollandse cadeau. Robot Dutchie (foto), ongeveer een meter hoog en zwaaiend, vroeg in het Engels of hij/zij mij een klein geheimpje mocht vertellen. De stroopwafels bleken in de aanbieding ('mijn hele familie is er gek op') en ondanks mijn joggingbroek en hoodie vond Dutchie dat ik 'stijlvol gekleed' was (tip: neem een camera, Dutchie). Beetje houterige mechaniek nog en ik moest via een touchscreen op Dutchie mijn keuzes maken, maar dat wordt allemaal vast beter.

Want: ook met de gevoelens van de robot zullen we straks rekening moeten houden… Wen er maar aan, die Robot Experience.

EX = RX?