Beste Wim en Jan Hein,
Dank jullie wel voor de voorzetten in deze discussie. Eens kijken of ik iets zinnigs aan kan toevoegen aan wat jullie hebben geschreven!

Over service en (customer) experience
Het begrip experience is zo modieus geworden dat er zowat een Babylonische spraakverwarring is ontstaan over het woord beleving/experience. Te pas en onpas wordt er op iets de sticker ‘beleving’ geplakt. Laat ik eens proberen een onderscheid te maken tussen drie begrippen die heel vaak door elkaar worden gehaald:

1. Het rapport waar Jan Hein aan refereert lijst vooral gefocust te zijn op klantenservice omgevingen. Laat ik dit dan maar voor het gemak de ‘customer service experience’ noemen. Natuurlijk, correct en vlot te woord worden gestaan in een klantenservice context is belangrijk. En als het dan ook nog een beetje leuk en vriendelijk is zullen we dat al snel een goeie service experience noemen. Maar dit is een belangrijk maar slechts klein stukje van de totale klantbeleving.
2. Dat brengt me op het 2^e begrip: de customer experience. Hier alleen al zijn genoeg definities van. Laat ik me beperken tot een veel gebruikte van McKinsey uit 2002: CX encapsulates everything a business or an organization does to put customers first, managing their journeys and serving their needs. Hieruit blijkt al dat het gaat om veel meer dan alleen customer service, namelijk om alles wat de organisatie doet.
3. En dan het 3e begrip: Experience als zelfstandig economisch waardebeginsel. Dit komt voort uit het gedachtegoed van Pine & Gilmore in hun onovertroffen klassieker ‘The Experience Economy’ uit 1999. Dit begrip gaat met afstand het verst, want het laat zien dat we in een wereld leven waar het creëren van beleving een op zichzelf staand economisch waardebeginsel is, fundamenteel anders dan het leveren van een service. Zij stellen dat de meest succesvolle organisaties juist het bieden van die ervaring tot hun kern maken. Trouwens, daar waar de wereld het heeft over experience is Joe Pine bezig met een volgend boek waarin hij de stap maakt van experience naar transformations, waarbij het niet meer gaat over de kwaliteit van de ervaring zelf maar om de kwaliteit van het resultaat van die ervaring. Maar daar zullen we in de toekomst vast nog wel eens een brief aan wijden…

Dus beste Jan Hein, het lijkt dat ook het State of Service rapport waar je naar verwijst verwart is geraakt in deze spraakverwarring. En helaas geldt dat ook voor heel veel organisaties. Men biedt een redelijke of zelfs goede aftersales service en denkt dan dit is waar Customer Experience (klantbeleving) over gaat.  Dus ook ik vraag me net als jullie hardop af of CX wel echt topprioriteit is bij beslissers.

Er is blijkbaar nog altijd veel zendelingen werk te doen op waar CX nou echt over gaat. Taxonomie is een saai woord, maar ons vakgebied zou echt geholpen zijn met wat goede definities. Persoonlijk ben ik in ieder geval een fan van Pine & Gilmore. Ik geloof echt in de ‘experience economy’. Want daar zit de echte meerwaarde voor klanten en organisaties en dus ook de meerwaarde voor goeie vakmensen op CX gebied.

En tot slot ook een woord aan mijn waarde CX collega Wim😊; nee je bent niet te negatief. De meeste organisaties weten inderdaad niet of nauwelijks wat klanten echt willen en waar de echte meerwaarde ligt. Met als gevolg dat men vasthoudt aan het verkopen van producten en diensten met hopelijk goeie klantenservice. En dat noemt men dan (dus ten onrechte wat mij betreft) het bieden van ‘beleving’. Maar ik zie dit eigenlijk als goed nieuws! Want het is aan ons als CXers vakgenoten om organisaties te helpen weg te komen van deze transactionele benadering en de stap te maken naar echte duurzame meerwaarde en groeipotentie.  En dat is niet makkelijk maar wel waardevol en uitdagend. Hoe mooi zou het zijn als we een steentje kunnen bijdragen aan deze paradigma verandering over waar ons vak eigenlijk over gaat.

Ik heb er tenminste zin in!

Rien

De brieven van Wim Rampen en Jan-Hein Pierik over de prioriteit van het verbeteren van klantbeleving.