Klarna, een Zweeds fintech bedrijf, heeft onlangs zijn AI-assistent, ontwikkeld door OpenAI, live gezet. Deze assistent heeft – volgens het bedrijf zelf - in slechts één maand tijd 2,3 miljoen gesprekken afgehandeld – dat is twee derde van alle klantenservice interacties van het bedrijf. Deze cijfers zijn niet alleen indrukwekkend; ze markeren een fundamentele verschuiving in hoe bedrijven contact hebben met klanten. AI deed daarmee het werk van ongeveer 700 customer servicemedewerkers en scoorde een vergelijkbare mate van klanttevredenheid. Een snelle en effectieve oplossing van vragen, waarbij de wachttijd van elf naar minder dan twee minuten gaat, is een zegen voor ons als klanten. Maar het roept natuurlijk wel vragen op over de toekomst van menselijke werknemers in de sector.

De reactie van de markt op het nieuws van Klarna was gemengd, maar leidde wel tot een daling van de aandelenkoers van beurgenoteerde spelers zoals Concentrix en Teleperformance. Dit toont goed aan hoe nerveus investeerders kunnen worden wanneer AI een industrie betreedt. Toch stelde Teleperformance in een commentaar dat AI niet nieuw voor hen is; ze gebruiken immers al jaren chatbots en deze vervangen het werk van ongeveer 150.000 menselijke personen. De angst voor verandering is bij beleggers wellicht groter dan de verandering zelf.

Terwijl AI de efficiëntie verhoogt, zorgt het ook voor een verschuiving in het soort banen. Menselijke klantenservicemedewerkers kunnen zich bijvoorbeeld exclusief richten op complexere en gevoeliger zaken die empathie vereisen – een eigenschap die AI nog niet kan nabootsen. Dit verhoogt de noodzaak tot om- en bijscholing van bestaande werknemers, maar kan ook leiden tot minder repetitief en daarmee méér bevredigend werk. Ook Teleperformance ziet AI niet als bedreiging, maar juist als kans met name voor functies die toezicht houden op AI-gegenereerde deepfakes en cybersecurity. De toekomst zal niet alleen gaan over het omarmen van AI, maar ook over het waarborgen van ethiek en veiligheid in klantinteracties.

De vraag is dus niet of AI klantenservice zal veranderen – dat doet het al – maar hoe we deze technologie kunnen gebruiken om werkelijk betere klantenservice te bieden zonder de menselijke component te verliezen. Bedrijven die deze balans vinden, zullen de koplopers zijn in de nieuwe realiteit.