Zouden we echt (ooit) helemaal klaar zijn om de menselijke factor uit de optelsom te halen? Krithivasan stelt dat geavanceerde chatbots op heel korte termijn de noodzaak voor menselijke klantenservice zullen elimineren. Maar - zoals veel figuren binnen de sector aangeven en over schrijven - dergelijke technologieën zijn nog helemaal niet in staat om complexe en vaak emotioneel geladen interacties binnen een contactcenter volledig over te nemen. Dergelijke gesprekken vereisen empathie, geduld en menselijke kwaliteiten die AI, hoe geavanceerd ook, niet kan repliceren.

Deskundigen zoals Emily Potosky van Gartner benadrukken dat AI ook nog altijd tekortschiet als het gaat om het volledig autonoom afhandelen van klantvragen. Technologie kan aanvullend zijn, maar ze zijn geen vervanging voor menselijke interactie. De complexiteit van menselijke emoties en nuances van taal vormen een haast onoverkomelijke barrière voor AI anno nu. Verder is er ook nog de sociale impact van het automatiseren van miljoenen banen. In landen als India, waar klantcontactcentra een substantieel deel van de werkgelegenheid vormt, zou een dergelijke verschuiving niet alleen economische, maar ook sociale ontwrichting kunnen veroorzaken. Moeten die gevolgen worden genegeerd voor de zogenaamde efficiëntie die AI biedt?

Recent onderzoek van Calabrio wees uit dat ongeveer 70% van contactcentermanagers verwacht dat AI de rol van menselijke klantcontact-medewerkers juist zal versterken en niet vervangen. Deze managers zien een toekomst waarin AI weliswaar uitgebreid ondersteunt, maar de menselijke agent blijft essentieel voor het leveren van kwalitatieve klantenservice. Het is duidelijk dat AI enorme mogelijkheden biedt om binnen klantcontact onze manier van werken te transformeren, maar het is zeker geen Haarlemmerolie. We moeten dus oppassen dat we niet verstrikt raken in een utopische visie, waarin technologie alles oplost. Menselijk contact in klantenservice is onvervangbaar én het behoud ervan niet alleen wenselijk, maar ook noodzakelijk. Krithivasans visie is prikkelend, maar de realiteit vereist een evenwichtiger benadering.

De menselijke toets moet (en zal) blijven bestaan in klantcontact.

Kel Koenen