Op een schaal van 0-10 beveel ik dit kanaal aan met een 10 aan vrienden en collega’s. Voor mede-columnisten Jan-Hein Pierik, Rien Brus en Wim Rampen wellicht de ultieme ambitie: dat Benedict Cumberbatch een deel van hun briefwisseling over CX voorleest.

Mijn favoriete clip: Stephen Fry leest een brief van zanger Nick Cave over ChatGPT. Nick is een held en wat mij betreft een van de beste songwriters aller tijden. Dit was zijn reactie toen een fan hem vroeg wat hij ervan vond dat een vriend van hem songteksten schreef via ChatGPT:

‘ChatGPT versnelt de commodificatie van de menselijke geest door de verbeelding te mechaniseren...’

En die vriend ‘neemt deel aan deze erosie van de ziel van de wereld en de geest van de mensheid zelf en om het beleefd te zeggen, moet verdomme ophouden als hij zichzelf songwriter wil blijven noemen.’ Goed gezegd Nick, dat zal die chatbots leren!

Waarom deze overweging? In mijn vorige column schreef ik over interactie met Marktplaats nadat iemand mij op hun platform probeerde op te lichten. ‘Ik ging chatten met Marktplaats zelf. Eerst een chatbot – die begreep de toch best eenvoudige vraag ‘is mijn emailadres nodig voor betaling?’ niet. Dus doorgeschakeld naar een medewerker.’

Dat was dus iets te makkelijk van deze columnist. Even de chatbot bashen, die heeft toch geen gevoel… Wel dus. Kort na publicatie kreeg ik via LinkedIn dit bericht van Fabian van Live Presence:

‘Hoi Niels, ik las je column over Marktplaats in CustomerFirst. Allereerst leuk dat je over je chat-ervaring schrijft. Wij zijn namelijk de leverancier van de geautomatiseerde chat. Het is onze eer te na dat je niet goed antwoord kreeg via de chat, dus we hebben naar aanleiding van je gesprek direct de herkenning uitgebreid. Nog geen uur nadat we je column hebben gelezen, staat dit inmiddels op Productie…’

Gevolgd door een heldere tekst die mijn probleem (en dat van andere potentiële slachtoffers) gelijk zou oplossen. Oeps. De chatbot heeft (nog) geen gevoel, maar de mensen achter de chatbot zeker wel. Daarnaast hebben ze beroepseer en closen ze de loop. Eigenlijk een prima club, die doet wat je van een goede CX organisatie mag verwachten: leren van fouten en klachten snel oplossen in contact met de klant. Hun slogan is ook ‘Automated Chat. Made Human.’ Denk niet dat ze Nick Cave gaan, maar deze columnist is er wel achter: je bent nooit te oud om vooroordelen af te leren… 

Niels Berndsen