Eerst even een stapje terug. Ik werd namelijk enorm getriggerd door mijn mede-columnisten Sannah en Anders. Anders schreef over de basis op orde: ‘Het gewone ongewoon goed doen en het ongewone gewoon af en toe een keer doen. De basis is de baas. Zeker van excellente dienstverlening.’ Halleluja! Kan zo op een tegeltje.  

Sannah vroeg zich af hoe je met CX start. Ze schreef dat CX’ers het liefst alles tegelijk aanpakken en alles altijd snel willen - het liefst morgen al. ‘Met deze eigenschappen loop je op een gegeven moment tegen een lat aan. En die lat ben ik deze zomer tegengekomen. Ik krijg niet iets fundamenteels voor elkaar binnen de organisatie en heb het gevoel steeds meer controle kwijt te raken.’ 

Zo. Die kwam binnen. Extra pijnlijk, want extra herkenbaar. Been there, felt that. Het is precies dát wat ons vaak tegenhoudt: we krijgen de basis niet op orde omdat we ons laten leven door de waan van de dag. To-do-lijstjes, overvolle agenda’s, onze eigen ambitie en een overload aan kennis, blogs, podcasts en meningen van anderen.  

De kracht van nee 
Aan excellente dienstverlening werken is topsport. En net als in topsport gaat het niet om alles proberen, maar om focus. Daarom pleit ik ervoor dat we collectief vaker ‘nee’ zeggen. Nee tegen nieuwe projecten. Nee tegen de hype van de maand. Nee tegen de zoveelste brainstorm over alles wat beter kan. 

Ik zie te vaak teams verzanden in een soort hyperactieve chaos. Ze zeggen ja tegen alles en bereiken daardoor uiteindelijk… niets. Daarom is mijn gouden tip: stop met to-do-lijstjes en begin met done-lijstjes. Schrijf eens op wat je al hebt bereikt en waar je al mee begonnen bent. Focus op het afmaken, niet op het starten. Dat voelt zoveel beter - geloof me. 

Just Keep Calm and Say No 
Je kent vast de iconische posters met daarop de tekst: ‘Keep Calm And…’ Drie keer raden welke ik bijna altijd cadeau geef aan mijn CX-teams als niet-zo-subtiele hint? ‘Just Keep Calm And Say No.’ Het liefst in het rood, niet te missen. 

Stiekem stel ik me dan voor dat ze een Duits stemmetje in hun hoofd horen dat ‘Nein, nein, nein, nein, nein!’ roept - niet om streng te zijn, maar om focus en rust te brengen. Want nee zeggen is geen zwaktebod. Het is een bewuste keuze om ruimte te maken voor wat écht telt. 

Mijn uitdaging voor jou: zeg eens wat vaker nee. Niet omdat je minder wilt doen, maar omdat je meer impact wilt maken. En wees vooral trots op alles wat je al hebt gedaan—daar zit de echte kracht van een sterke basis! 

Friederike Niehoff