Neem je anders ff je eigen WC-pot mee?
We zitten midden in een grote verbouwing. Zo’n verbouwing waarbij je na vier weken slopen en de zoveelste container met bouwafval twijfelt of je er wel goed aan hebt gedaan. Zo lelijk was de oude keuken toch nou ook weer niet? En was het écht nodig om alle plafonds en vloeren eruit te slopen om te isoleren?
Gelukkig hebben we een hele fijne aannemer die ons regelmatig geruststelt dat het heus wel allemaal goed komt. Maar dat is niet zijn enige talent! Ik viel namelijk bijna van mijn stoel toen hij bij bouwbegin vertelde dat hij altijd zijn eigen wc-pot meeneemt naar klanten. ‘Huh, waarom dan?’ vroeg ik heel naïef. ‘Omdat we ons goed voor kunnen stellen dat het fijner is voor onze klanten als we niet maandenlang hun wc-pot gaan gebruiken, met onze vieze kleren en bouwstof all over the place.’ Wow. Daar had ik echt nooit over nagedacht.
We zijn nu ruim een maand verder, en ik moet zeggen: hij had best wel een punt. Ik zal jullie de details besparen, maar geloof me, die eigen wc-pot is zijn gewicht in goud waard! Geen wonder dat deze aanpak voldoet aan een aantal criteria waardoor het een perfecte CX-best practice is:
Empathie voor de klant
Het lijkt misschien een klein gebaar, maar door een eigen wc-pot mee te nemen zorgt de aannemer ervoor dat we na de verbouwing kunnen genieten van een volledig nieuwe, ongebruikte wc. Dit getuigt van inlevingsvermogen, omdat hij verder denkt dan alleen het bouwproces: ook hoe we het resultaat uiteindelijk ervaren, telt.
Vooruitdenken en proactief problemen voorkomen
In plaats van te wachten tot we zouden klagen over een vieze wc, heeft de aannemer dit mogelijke ongemak al van tevoren opgelost. Het is zo’n detail waar je normaal niet bij stilstaat, maar als het goed gedaan wordt, merk je dat meteen.
Consistentie in kwaliteit
Door zelfs zo’n detail als een eigen wc-pot mee te nemen, waarborgt de aannemer een constante kwaliteit in de hele ervaring. Het laat zien dat zelfs de kleinste onderdelen van de dienstverlening goed doordacht zijn. Dit verhoogt ons vertrouwen, omdat we daardoor van begin af aan weten dat elk detail met zorg wordt behandeld.
Duurzaamheid in de ervaring
Het zijn dit soort relatief kleine, slimme ingrepen die blijven hangen. Zodra de verbouwing voorbij is, zullen we ons niet alleen herinneren hoe mooi ons huis is geworden, maar ook hoe de aannemer met zijn praktische oplossingen de hele ervaring heeft verbeterd.
Dus, de volgende keer dat je een verbouwing plant, vraag jezelf dan af: welke wc-pot wil ik dat mijn aannemer gebruikt? ;-)
Maar belangrijker: hoe kun jij je als bedrijf in je klant verplaatsen en die kleine momenten aangrijpen om de ervaring naar een hoger niveau te tillen?
Friederike Niehoff
