Maar dan, de harde realiteit. Zo makkelijk is het nog niet, poef... weg magie. Uit onderzoek blijkt namelijk dat veel van de klachten die organisaties ontvangen, klachten zijn waarvan de oorzaak al bekend is, juist! Bekende oorzaken, maar de klachten blijven binnenkomen. Het gaat maar liefst om twee derde van het aantal ontvangen klachten, geeft het onderzoek aan. Daar heb je geen glazen bol voor nodig, het biedt voorspellende waarde. De positief zelve zegt dan; Dat biedt potentie! Want klachtenmanagement is regelmatig een duurder proces, het is veelal uitzoek werk en je hebt intensief contact. Veel handmatig werk om de klantrelatie te herstellen. Met al die ‘herhaal’ klachten snap je dat het een no-brainer is om je ontvangen klachten te analyseren op de grondoorzaken. Neem je vervolgens de grondoorzaken weg dan ontvang je minder klachten. C'est ca!

Nu ben ik benieuwd naar jou, als lezer van dit artikel. Je zal immers enige affiniteit hebben met klachtbehandeling hebben als je nog steeds aan het lezen bent. Hoe zit het met jouw kennis over het klachtenproces en het verborgen potentieel in je organisatie waar je werkt?

1.           Kan jij onderstaande drie vragen grofweg beantwoorden:

2.           Weet je waar je top 5 klachten over gaan? Schrijf de aantallen op per onderwerp.

3.           Weet je de oorzaken waarom klanten hierover klagen? Maak per onderwerp van klachten een lijstje.

Weet je grofweg de kosten van het klachtbehandelings­proces? Hoeveel euro kost de afwikkeling van een klacht. Bereken vervolgens eens op een bierviltje hoeveel de herhalende klachten je heeft gekost de afgelopen periode. Let op, dit is naast de kosten van mogelijk verlies van je klant - die het ook al zijn vrienden heeft verteld op een feestje- en dus het mislopen van inkomsten. En wat staat er op je bierviltje, is dat potentieel wat je kan oplossen? Klinkt eenvoudig, maar vaak genoeg merk ik dat daar juist de uitdaging zit. Het echt kunnen verbeteren op grondoorzaken. Veelal bij grotere organisaties komen klachten ongestructureerd binnen, is het registreren een uitdaging en werken klachtbehandelaren vooral in de operatie aan klachtbehandeling, klant voor klant, klacht voor klacht.

Maar m’n tip zou zijn, zoom uit, zoek de verbinding met de eigenaren van de klachtveroorzakers, met de rest van de organisatie. Ga met je bierviltje op pad en vind de stakeholders die misschien wel een slimme verbetering kunnen doorvoeren, wat de klachtenstroom kan verminderen of misschien wel stoppen. Werk samen en verbeter, dat is win-win!

Lukt het jouw organisatie om de link te leggen tussen ontevreden klanten en welke processen dit raakt?

Loretta Ranzijn