Het jaar 2025 staat voor de deur en december is altijd een moment van reflectie voor mij, ook al neem ik er toch altijd weer te weinig tijd voor. Dit keer is het anders. Ik wil binnen mijn baan als CX professional meer bereiken. Ik doe te veel en heb te weinig focus. Dus ik wil nadenken over mijn rol binnen deze organisatie en hoe ik alles wat ik in 2024 heb geleerd kan toepassen. Ik neem je even mee in mijn plan en proces.

1. Allereerst wil ik zeker weten dat het management nog steeds denkt dat CX belangrijk is en vindt dat mijn tijd echt daarheen moet gaan. Gelukkig is dit antwoord ja.
2. Ik ga doelen opstellen die ik wil gaan behalen volgend jaar en bedenk wat ervoor nodig is, zowel vaardigheden als instrumenten. En natuurlijk ook of ik dat dan daadwerkelijk wil gaan doen. Word ik daar blij van? Krijg ik er energie van
3. Voordat ik mij eerst volledig ga storten op iets groots zoals een CX strategie wil ik aan mezelf en de organisatie bewijzen dat het echt goed is om aan CX tijd te besteden. Daarom ga ik bedenken op welke klantreis we de meeste impact kunnen maken als dat goed loopt. Voor ons is dat de onboarding van de klant, want als deze goed verloopt, ontvangen we ook minder vragen achteraf.
4. Vervolgens nodig ik klanten uit die net door deze klantreis zijn gegaan om te kijken wat goed en slecht ging en om te ontdekken wat de touchpoints zijn waar we echt het verschil in kunnen maken. Dit gesprek is ook al een eerste waardevolle bron van informatie voor de CX strategie dit ik later in het jaar wil afronden.
5. Die touchpoints zet ik om in KPI’s voor op het CX dashboard.
6. Ik maak een business case over de quick-wins en grotere veranderingen zodat ik deze kan voorleggen aan het MT en we kunnen besluiten waar we wel of niet mee aan de slag gaan.
7. En tijdens het doorvoeren van de verbeteringen kunnen we aan de hand van de KPI’s meten of de klantbeleving inderdaad beter wordt.
8. Vervolgens ga ik het halve jaar erna dit proces (vanaf stap 3) weer opnieuw door voor een andere klantreis.

Het klinkt super simpel en nu ik dit zo schrijf vraag ik me af of jij als lezer hier echt iets aan hebt. Maar ik ben er ook achter gekomen dat werken aan CX echt moeilijk is. Je moet draagvlak creëren, iedereen meenemen, zelf je energie hooghouden als anderen iets niet doorzien.

En die dingen heb ik nog niet eens genoemd in het bovenstaande lijstje. Maar eigenlijk is de tip die ik altijd hoor; begin gewoon! Begin klein, begin waar je energie van krijgt en bewijs vervolgens dat het echt verschil maakt zodat je ook grootse dingen kan bereiken.

Ik vind het heel leuk om mijn reis met jullie te delen, maar merk dat ik meer energie krijg van podcasts en video’s maken. Ik vond het een eer om een jaar lang columns te mogen schrijven voor CustomerFirst, maar ik zal niet opnieuw in dit mooie blad staan met een column.

Ik heb heel veel zin om jullie in 2025 via een ander kanaal op mijn reis mee te nemen!

Sannah de Brouwer