‘“KPN heeft er bewust voor gekozen klanten op te nemen in de strategische visie. We willen het leven van klanten makkelijker en daardoor leuker maken. Wil je de klant centraal stellen, dan kan dat alleen als je dat met het hele bedrijf doet. Ongeacht het kanaal waarmee je als klant contact met KPN onderhoudt, of dat nou de medewerkers in de winkels zijn, in het Customer Contact Center, online, de monteurs, zij allen proberen het verschil voor de klant te maken.
Het procesmanagement, de productontwikkeling, de marketing, de communicatie met de klant, alles moet gewoonweg kloppen. Dat is de grote shift die we nu doormaken. Dat doen we niet als afdelingen afzonderlijk, maar hand in hand, en in dezelfde cadans. Elke processtap vormt een onderdeel van de hele keten immers. En die hele keten kan erg veel leren van de klantenservice en de feedback die we van klanten ontvangen. Om een voorbeeld te noemen: we verdelen alle calls in zogenaamde buckets. In iedere bucket plaatsen we de calls over eenzelfde onderwerp. De productmanager voor tv bijvoorbeeld haalt uit zijn bucket alle calls die het product tv betreffen en analyseert die. Dat gebeurt wekelijks. Op basis van zijn analyse heeft hij inzicht in belpatronen en afwijkingen, in het effect van bepaalde handelingen en kan hij verbeteracties voorbereiden en in gang zetten.”

Meer allround
“Als Customer Contact Center willen we een duurzaam resultaat neerzetten. We stellen de klant echt centraal en brengen daarbij een balans aan in wat goed is voor de klant, de medewerker en KPN. Anders gezegd: een medewerker die beter presteert en minder fouten maakt, zorgt voor tevredener klanten en een goedkopere operatie. Daartoe introduceerden we een project waarin een cultuurverandering centraal staat en verbreding van individuele competenties en actuele kennis. We noemen het de Attente Regisseur. Doel is dat de Customer Contact Center-medewerkers meer allround zijn en een bredere verantwoordelijkheid genieten. Dat project is momenteel volop in ontwikkeling. Medewerkers maken we steeds breder inzetbaar en processen eenvoudiger, door technische toepassingen, en waar nodig investeren we in opleiding. Meer dan voorheen is de afdeling gericht op de First Time Right.”
“Dat kán nu ook. Voorheen was de klantenservice van KPN verdeeld in afzonderlijke, kleine eenheden. Met de groei van het productarsenaal groeide ook het aantal losse servicedesks. Daarmee nam ook de kans toe op doorverbinden. In het ergste geval gingen medewerkers met calls rondzwerven door de organisatie, op zoek naar de juiste medewerker. De klant verwacht iets anders; die wenst een medewerker die hem direct helpt met álle diensten die hij van KPN afneemt of wenst af te nemen. En ook als geen First Time Right mogelijk is, neemt de Attente Regisseur het probleem van de klant over en belt hem op een later tijdstip terug.”

Direct een klik
“De Customer Contact Center-medewerkers onder­strepen dat het bijzonder belangrijk is ervoor te zorgen dat je direct een klik maakt met de klant. Zorg dat hij echt wordt gehoord, analyseer zijn probleem en doe er alles aan het direct op te lossen. Die volgorde maakt naar ons idee het optimale klantgesprek. Eerder trainden we met name op juist gebruik van klantensystemen. Circa anderhalf jaar geleden begonnen we medewerkers te trainen in het voeren van optimale klantgesprekken. Ik kan je zeggen: daar worden ze erg blij van. Want het ultieme doel is dat ook de klant blij wordt van het contact. Klanten weten me via mail te vinden en laten me zo weten wat ze van de service vinden. Dat beschouw ik als de allerbeste feedback die ik me kan wensen. Soms vraagt een klant me of ik een specifieke klantexpert een compliment wil geven, omdat die hem zo goed heeft geholpen. Kijk, daar word ík nou weer erg blij van.”
“De meerwaarde voor KPN is overduidelijk: na de klik met de klant volgt een goede, effectieve analyse van het klantprobleem. Die leidt doorgaans sneller tot een oplossing. Dat scheelt aanzienlijk in kosten. Veel positieve feedback betrek ik ook via de teamleiders die met ontevreden klanten bellen. Op basis daarvan weten ze exact waar ze medewerkers gericht op dienen te coachen. In dagstarts delen we dat met het team. Onze NPS-score bevestigt dat we op de weg omhoog zijn. We komen van -20 en zitten nu op +5. Aan het eind van dit jaar schat ik dat we op +15 uitkomen.”

Corrigeren
“Ik geloof sterk in salesmaximalisatie. Echter, wil je je organisatie een stap verder brengen, dan heeft het geen zin louter te investeren in je medewerkers bijvoorbeeld. Als je te hard trekt aan het een, gaat dat ten koste van het ander. Dan moet je corrigeren wat je hebt verloren. Duurzaam resultaat boek je alleen als je op álle gebieden verbeteringen doorvoert, zo heb ik ervaren. Dus dien je én te werken aan verbetering van je medewerkers, én te zorgen dat je met je diensten en producten beter aansluit bij veranderende klantwensen én te zorgen voor klantgerichtere processen. Dat alles met het oog op een aanvaardbaar kostenniveau.”
“Het afgelopen jaar zijn we daarin geslaagd, met als positief resultaat dat de salesconversie op customer contact is verdrievoudigd. We dragen, kortom, veel meer bij aan de KPN-organisatie. Korte sprintjes trekken is leuk, maar wil je echt iets beters neerzetten, dan is daar een andere visie voor nodig, een meerjarenplan. Kies je daar als gehele organisatie voor, dan handel je er op ieder niveau naar. Ook met je productintroducties. Dat was vroeger echt wel anders bij KPN. Ik hoef geen voorbeelden te noemen, toch? We gaan nu voor kwaliteit boven snelheid.”

Geen eindstation
Is de kous daarmee af? Nee, nimmer. De VP laat het onderwerp niet meer los. Er is namelijk geen eindstation. Want feedback van klanten blijf je ophalen, voortdurend, via NPS-alerts en call buckets, om die vervolgens te analyseren. Daarbij kijken alle schakels van de keten vanuit een ander perspectief naar de klantreis. Vullen elkaar aan als het ware om zwakke plekken eruit te kunnen halen. Het Customer Contact Center blijft een rijke informatiebron waar ieder zich naar hartenlust kan laven. En de attente regisseurs vloeien als een olievlek uit over zowel de online als offline servicepunten van KPN. Klanten die een XL-winkel van KPN bezoeken met een factuurvraag bijvoorbeeld, blijken gezien een NPS-score van +30 knap scheutig met hun aanbevelingsdrang. Zoals vermeld: het werk is nooit af. Bovenaan de verlanglijst van Femke Kothuis staat ‘betere klantherkenning over alle kanalen heen’. Met het doel de behoefte van de klant kennen en de medewerker met de juiste skills koppelen aan de klant. Geen verrassingen meer, maar algehele controle.

Tekst: Maxim Renders