Etiquette in customer service

Etiquette in customer service
  • 06 oktober 2015
  • Redactie

Bij etiquette denken we al snel aan tafelmanieren. Aan de rangschikking van eetgerei, borden en wijnglazen op tafel. Aan een uitgevouwen servet op schoot, niet smakken en als geen ander weten hoe je een interessante conversatie met je disgenoten opent. Niet altijd makkelijk. Etiquette behelst echter veel meer dan louter tafelmanieren. Bij elk contact spelen omgangsvormen een rol. Ze ‘schrijven voor’ hoe we in verschillende situaties met de ander moeten omgaan. Ook al zijn het ongeschreven regels, de meerderheid (80%) bepaalt de geldende omgangsnormen.

De etiquette is vooral bedoeld om het contact met anderen soepel te laten verlopen, zodat niemand zich opgelaten hoeft te voelen. Het bepalen van de juiste etiquette is feitelijk heel eenvoudig: als 80 procent van de mensen vindt hoe je in een bepaalde situatie moet omgaan met anderen, dan valt het onder de etiquette. Natuurlijk verandert het belang van etiquetteregels met de tijd. Er zijn regels die nauwelijks meer ter zake doen, behalve hooguit bij koninklijke bruiloften. Zoals het idee dat vrouwen (en klanten) altijd aan de rechterkant van je moeten lopen. Deze regel stamt nog uit de riddertijd. Ridders droegen hun zwaard links, en een vrouw of gast aan zijn linkerzijde kon danig verwond raken wanneer de ridder zijn zwaard trok. Andere regels zijn weer echte blijvertjes, zoals beleefd en vriendelijk zijn tegenover anderen.
Over weer andere regels kunnen de gemoederen blijvend hoog oplopen. Zo woedt in Nederland al tientallen jaren strijd tussen mensen die willen tutoyeren dan wel vousvoyeren. Een battle tussen de u- en jij-zeggers, die nog lang niet is beslecht. Of er ontstaat opeens noodzaak om nieuwe regels te bedenken, zoals door de komst van de smartphone in de afgelopen jaren. Smartphone uit of smartphone aan in gezelschap? We vinden het eigenlijk vanzelfsprekend dat-ie uit moet, maar ook zitten we allemaal net te wachten op dat ene belangrijke telefoontje of berichtje. Of op de voetbaluitslagen.

Zelfvertrouwen
Omdat etiquette altijd over het contact met anderen gaat, speelt het ook in het zakelijk verkeer en in het klantcontact een belangrijke rol. Hoe ga je om met een klant die ‘jij’ en ‘jou’ zegt, mag je hem dan ook tutoyeren? Hoe kun je je zakelijk en toch persoonlijk gedragen in de sociale media? En hoe belangrijk vinden mensen het als je in een zakelijke e-mail een ‘d’ of ‘t’ verkeerd speld of spelt? Gelukkig zijn er mensen die goed hebben nagedacht over dergelijke heikele onderwerpen, en die kijk hebben op ‘hoe het heurt’ in het bedrijfsleven.
Zoals Yvonne van der Kroft van het training- en adviesbureau Etiquette à la carte. Yvonne richtte in 2008 haar bureau op, toen ze merkte dat er een enorme behoefte bestaat aan kennis en vaardigheden op het gebied van (zakelijke) etiquette en omgangsvormen. Zij geeft trainingen op maat met aandacht voor bijvoorbeeld telefoonetiquette, internetetiquette, (nettiquette), presenteren en gastvrijheid. Onder andere aan Rabobank en ABNAMRO, het Rotterdamse havenbedrijf, PWC en Van der Valk.
“Zakelijke etiquette is essentieel in het bedrijfsleven; ik merk dat er steeds meer en beter op wordt gelet”, vertelt Van der Kroft. “Het is niet alleen belangrijk om een klant of opdrachtgever ‘binnen te halen’, maar ook om hem of haar te behouden. In het bedrijfsleven moeten goede manieren, correct gedrag, respect een aandacht voor de ander vanzelfsprekend zijn. Ook al omdat het je kan ondersteunen in je eigen zelfvertrouwen. Iemand die weet hoe het hoort, kan zich helemaal concentreren op het zakelijke gesprek. Je wordt niet afgeleid door de gedachte of je wel een goede indruk maakt.”

Geen :)
Ook Yvonne van der Kroft merkt dat etiquette zich aanpast aan de tijd. Zo gingen we in Nederland twintig jaar geleden een stuk informeler met elkaar om dan tegenwoordig. “Nu zie je echter, wellicht door de economische crisis, dat etiquette belangrijker is geworden. Etiquette en klantvriendelijkheid kunnen niet zonder elkaar. Het is een goede manier om je positief te onderscheiden van andere bedrijven. Zelf koop ik ook liever een televisie bij een vriendelijke winkel dan bij een zaak met narrige verkopers, ook al ben je dan wat duurder uit. Want stel dat je later opeens een probleem hebt met je nieuwe toestel…”
“De eerste indruk die mensen van je krijgen, is bepalend voor de rest van het contact. Die eerste indruk moet positief zijn en dat kun je bereiken door de etiquetteregels goed te hanteren. Dit geldt niet alleen in winkels, maar ook bij telefonisch contact, e-mail en in sociale media. Bij al deze vormen van contact hoort een eerste indruk die de klant krijgt.”
Dus vooral niet te snel tutoyeren, want er zijn mensen die zich daar ongelooflijk aan ergeren, zegt ze. Ook uitroep­tekens en smileys zijn in het zakelijk verkeer uit den boze! En bedrijven zouden iets moeten doen aan de ongelooflijke hoeveelheden taal- en spellingfouten in hun e-mails. “Sociale media kennen weer hun eigen problemen. Het belangrijkst voor medewerkers is dat ze blijven beseffen dat ze ook een bedrijf vertegenwoordigen. Mensen denken dat Facebook privé is, maar iedereen kan meekijken. Zet dus bijvoorbeeld liever geen foto’s van paaldanseressen online. En kijk uit dat andere mensen geen gênante foto’s van je op Facebook plaatsen. Niemand wil later door zijn baas op het matje worden geroepen. Je kunt het kanaal best privé gebruiken, maar denk na.”

Klachtafhandeling
Nu is het ook weer niet zo dat de verantwoordelijkheid voor de juiste etiquette alleen bij de medewerkers op de werkvloer mag worden gelegd. Ook bedrijven moeten en kunnen zich aan etiquette houden. Neem bijvoorbeeld de klachtafhandeling. Van der Kroft: “Elke klant kent de ervaring dat je bij klachten vaak lang moet wachten voor je wordt geholpen en daarna soms nog twee keer moet opbellen. Zelf wilde ik eens een abonnement opzeggen, maar via het keuzemenu kwam ik drie kwartier in de wacht. Ik hing toen op en drukte in het keuzemenu op ‘Aanmelden’. Toen werd ik meteen geholpen. Dat zegt genoeg. Druk dus nooit in het keuzemenu op de knop waarbij je iets wilt opzeggen.”
Een ander fraai voorbeeld maakte zij mee bij het boeken van vliegtickets. Dat lukte niet online, dus belde ze met de vliegmaatschappij. “Ik kreeg een dame aan de telefoon die uitermate begripvol en vriendelijk was. Maar volgens haar werkte het systeem prima, dus ik moest online boeken, wat juist niet werkte. Toen wilde zij best telefonisch mijn boeking aannemen, maar daarvoor moest ik wel 30 euro extra betalen. Zo valt natuurlijk je hele klantvriendelijkheid direct in het water. Ik heb meteen via een andere maatschappij geboekt.”

Profiel
Naam: Yvonne van der Kroft
Bedrijf: training- en adviesbureau Etiquette à la carte
Ervaring: in 2008 richte ze haar bureau op

_____________________________________________

BESTE BEATRIJS

Beatrijs Ritsema is een van de bekendste etiquettedeskundigen van Nederland. Al jaren vult  zij een wekelijkse rubriek over etiquette in dagblad Trouw, waarbij zij opvalt door haar directheid en moderne kijk op het verschijnsel. Etiquette is bij haar nooit gedateerd of oubollig. Op haar website Beste Beatrijs kan iedereen vragen stellen, de antwoorden zijn gerubriceerd naar onderwerp. Makkelijk om snel iets op te zoeken.


Ze constateert weinig klachten over klantgerichte etiquette. Ze heeft het gevoel dat bedrijven er in de laatste twintig jaar meer aandacht aan besteden. “Niet omdat we met elkaar gecultiveerder zijn geworden, wel omdat bedrijven inzien dat je met stroop meer vliegen vangt dan met azijn. Persoonlijk doe ik best positieve ervaringen op met contactcenters. Het klantcontact is echt een stuk verbeterd door alle keuzemenu’s die je tegenwoordig hebt. Ik vind het een pre dat je meteen bij de juiste persoon uitkomt. En de mensen die je aan de lijn krijgt, doen over het algemeen echt moeite om je te helpen.
Ik zie hier geen grote ‘verbeterpunten’. Wel gaat het vaak mis als de klant moet worden teruggebeld of als er iets moet worden uitgezocht. Dan moet je vaak herhaaldelijk zelf contact opnemen, krijg je met steeds andere medewerkers te maken en moet je alles weer opnieuw uitleggen. Vreselijk is dat.”

Meteen ophangen
“Ik heb wel een geweldige hekel aan gebeld worden door mensen die mij iets willen verkopen. Daar sta ik niet alleen in. Je hebt wel Bel-Me-Niet-registers enzo, maar het kost gruwelijk veel moeite om daar in te komen. Het is nooit helemaal uit te filteren. De beste reactie die je kunt geven is: dank u wel, maar ik heb geen belangstelling, ik wens u een prettige dag. En dan meteen ophangen. Ja, gewoon ophangen. Dat is helemaal niet onbeleefd. Want degene die belt, dringt je leven binnen. Dat hoef je je niet te laten welgevallen. Vooral niet het gesprek laten voortduren, want dat heeft geen enkele zin. Want de ander moet ook z’n uren maken en wil z’n tijd liever niet verspillen aan klanten die toch niets kopen. We moeten gewoon op een beleefde manier van elkaar afkomen, dat is alles.”

Hanenpoten
“Verder valt het me op dat klagende klanten via sociale media eerder worden geholpen dan klanten die bellen of een brief schrijven. Dat hoort natuurlijk niet, maar het is wel begrijpelijk. Bedrijven willen natuurlijk geen negatieve publiciteit, dus moeten ze vooral het gevaarlijkste obstakel ‘t eerst uit de weg ruimen. Want een klagende klant heeft op Twitter misschien wel duizend meelezers. Zo’n klant kun je beter sneller helpen dan die ene klant aan de telefoon. Het is heel rationeel.”
“En ik kan daar wel etiquetteregels voor opstellen, maar daar houden mensen zich toch niet aan. Het is fijn als mensen netjes omgaan met elkaar, maar het is ook een verdringingsmarkt. Klagende twitteraars denken vooral aan hun eigen belang en jezelf op de eerste plaats zetten is van alle tijden. De één is gewoon brutaler dan de ander. Of ouder. In plaats van een tweet plaatsen, moet zo’n oudere dan nog een brief met hanenpoten schrijven om geholpen te worden, die vervolgens nooit wordt beantwoord. Dat is natuurlijk niet netjes en heel zielig, maar that’s life.”

KADER: E-mailetiquette
•    Begin zakelijke mails net als een brief. Dus met een nette aanhef, zoals ‘geachte mevrouw’ of ‘geachte heer Janssen’. Tutoyeren mag alleen als je de ontvanger goed kent en tutoyeert. Onderteken met ‘vriendelijke groet’, je naam en functie en zet je contactgegevens eronder.
•    Maak een duidelijke en korte tekst, met goedlopende zinnen. Besef dat een geschreven tekst harder en botter kan over-komen dan een gesproken tekst.
•    Controleer de mail voor verzending, let daarbij ook vooral op taal- en typefouten. Gebruik altijd de onderwerpregel.
•    Reageer snel. De algemeen aanvaarde norm is binnen 48 uur.

KADER: Social media-etiquette
•    Gedraag je op sociale media zoals je via de telefoon of per e-mail zou doen. Actief praten op sociale media is risicovol, iedereen kan immers meelezen. Het internet vergeet nooit iets, ook gedelete tweets kunnen mensen vaak terugkijken. Maak berichten daarom niet negatief en kijk voor versturen alles nog eens goed na, ook op taal- en spelfouten.
•    Zorg dat je profiel op orde en actueel is. Mensen hebben meer vertrouwen bij een compleet profiel, het zal meer interactie opleveren. Is je profiel nog niet compleet, volg dan op je account alleen anderen en doe niet actief mee aan discussies.
•    Als je een klant noemt in sociale media, vraag dan eerst toestemming aan de klant. Dit voorkomt vervelende situaties.
•    Op platforms als Twitter of Facebook mag je iedereen volgen die je wilt. Voor LinkedIn ligt dat anders. Daar is het niet gepast om zomaar iemand uit te nodigen die je niet kent. Mocht dit toch nodig zijn: geef vooral aan waarom je contact zoekt.

KADER: Telefoonetiquette
• Laat ‘m nooit meer dan drie keer overgaan voor je opneemt. Veel bedrijven hameren daar terecht op, want de ervaring leert dat de klant aan de andere kant van de lijn geïrriteerd raakt als het langer duurt. Echter, het is nog veel belangrijker hoe je de telefoon opneemt. Mocht je ’s ochtends nog even die goeie slok koffie nodig hebben om de klant goed te woord te kunnen staan, laat ‘m dan liever een keer extra rinkelen. Kom ook niet buiten adem van het toilet hollen om die drie keer rinkelen maar te halen.
• Zorg voor een beleefde openingszin. Zoals “Goedemorgen, u spreekt met… Waarmee kan ik u van dienst zijn?” Noem daarbij ook de naam van het bedrijf waarvoor je werkt, behalve natuurlijk als de klant is doorverbonden.
• Doe niet populair. Dus geen hoi, doei, hartstikke, doen we of ‘we gaan ervoor’. Vermijd trouwens ook moeilijke woorden.
• Zolang klanten zelf niet aangeven dat je mag tutoyeren, blijf je aan de veilige kant door mensen met ‘u’ te blijven aanspreken. Mensen komen over de telefoon nogal eens jonger over dan ze zijn.
• Wees vriendelijk. Een glimlach is niet te zien, maar je hoort hem wel. Laat aan de toon van je stem horen dat de klant welkom is. Praat vooral duidelijk en niet te snel. Snel praten betekent vooral dat je alles later nog eens moet uitleggen, puur tijdverlies dus.
• Noteer meteen de naam van de klant. Als je twijfelt, vraag dan hoe de naam juist wordt gespeld. Noem de naam van de klant in elk geval bij de afsluiting van het gesprek. En noteer altijd het telefoonnummer van de klant, zodat deze kan worden teruggebeld.
• Concentreer je op het gesprek. Rechtop zitten is belangrijk, je krijgt een andere toon en uitstraling als je in je stoel hangt. En doe geen andere werkzaamheden en eet of drink niet tijdens het gesprek, want dit geeft rare bijgeluiden.
• Voer het gesprek actief. Laat de klant uitpraten en laat merken dat je aan het gesprek deelneemt. Stel vragen om het verhaal van de klant duidelijker te krijgen en probeer een concrete oplossing aan te dragen.
• Verbind goed door. Vertel degene aan wie je doorverbindt wat de klant wil, anders moet de klant alles nog eens uitleggen. Dat is irritant.

Profiel
Naam: Beatrijs Ritsema
Wie: een van de bekendste etiquette­deskundigen van Nederland
Website: Beste Beatrijs

Tekst: Aart Verschuur

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link