Even vooraf: wat je vooral niet moet vergeten is dat hostmanship een filosofie is, een levenswijze. Het is beslist geen regeltjesboekje. Natuurlijk, je kunt medewerkers erop wijzen, op het grote belang van hostmanship, ze bewust maken van het effect ervan op klanten, of gasten zo je wilt. Dát is wat Robert Guijt, afgestudeerd aan de Haagse Hotelschool, wel is gegeven. Hij was de eerste klant die aanklopte bij de Hostmanship Group in Nederland en destijds nog werkzaam bij Koninklijk Theater Carré aan de Amstel.
Jaren later, tijdens het sollicitatiegesprek met kunstminnend miljonairsechtpaar Joop en Janine van den Ende - die tekenden voor de herbouw van het huidige DeLaMar - hield Robert een vurig pleidooi over de kracht van hostmanship. Hij kon meteen beginnen en maakte bij zijn start de complete organisatie bekend met hostmanship, ook de financiële en de technische afdeling om er een paar te noemen.
“We willen dat iedere medewerker dezelfde professionele houding heeft en doordrongen is van het belang de klant welkom te heten, in welk contact dan ook. Ook de technische ploeg weet dat het belangrijk is dat iedereen die hier komt het fijn moet vinden om met ons te werken. En ook de financiële medewerker weet dat hij een flexibeler betaaltermijn moet hanteren bij een zzp’er dan bij een groot bedrijf bijvoorbeeld. Dat hebben we geborgd.”

On-Amsterdams
DeLaMar biedt toegankelijke toneelproducties, met in elk stuk een of meer bekende acteurs, voor een breed publiek. In twee zalen is ruimte voor 939 en 601 plaatsen. Bezoekers komen van heinde en verre, zeker ook naar de zomervoorstellingen waarmee in 2012 is begonnen. In enthousiaste reacties bewieroken ze de gastvrijheid na een middag- of avondje uit, die wat on-Amsterdams aandoet. De razend populaire actrice Tjitske Reidinga tekende onlangs voor drie jaar bij en schittert opnieuw in een eigen DeLaMar-productie, de negende inmiddels.
Het management weet wat het wil, ook als het de medewerkers aangaat. “Als bezoekers zich melden en aangeven dat ze voor een diner komen, dan begeleidt één van de medewerkers de gasten naar de lift op weg naar het restaurant. Daarbij moet de medewerker dan wel vlot een gesprek aan kunnen knopen en niet met de kaken stijf op elkaar de lift bedienen en de gasten voorgaan. Over al dat soort contactmomenten is uitvoerig nagedacht - en we denken er nog steeds over na. Mensen verwachten dat je ze verrast.”

Speeddaten
“Nieuwe medewerkers selecteer ik in eerste instantie op een twinkeling in de ogen, op de wil om dienstbaar te zijn. Pas in tweede instantie op vaardigheden, die kun je immers leren. We bedachten een Academy. Elke sollicitant, hbo- of universitair geschoold, dient zich via een filmpje aan ons te presenteren. Hoe je dat zoal doet, zie je op onze site. Daar staan concrete voorbeelden. Spreekt de presentatie op het filmpje ons aan, dan nodigen we je uit voor de selectiedag. Wijzen we je af, dan bedanken we je voor je interesse met een speciale chocoladereep. Op de selectiedag houden we een speeddate-carroussel waaraan zo’n 10 tot 12 ervaren medewerkers deelnemen. De 24 kandidaten die we hiervoor uitnodigen krijgen telkens 1,5 minuut voor een gesprek met onze eigen medewerkers. Dat is kort, maar voldoende. Want ook onze contactmomenten met klanten in het theater zijn in de regel kort: een jas aannemen, een ticket controleren, een drankje verzorgen. In die paar minuten moet het gebeuren.”

Upselltraining
Ongekend blijkt de enorme hoeveelheid overtuigende informatie over de kandidaten die zo’n speeddate-carroussel oplevert. 24-maal 1,5 minuut. Hieruit selecteert Robert de grote gemene deler, gaat na of de geselecteerde kandidaten vijfmaal per week beschikbaar zijn – “want je moet routine in het werk krijgen”- en zo ja, dan geeft hij ze op voor de DeLaMar Academy. Hierop volgen ze een trainingsmiddag waarin de basisbeginselen van hostmanship aan bod komen, maken ze kennis met de directie en wordt het geheel afgesloten met een gezellig etentje.
“In de halfjaarlijkse hostmanshiptraining richten we ons meer op het aansturen en selecteren van nieuwe medewerkers. We dagen medewerkers uit ideeën aan te dragen voor meer cross- en upsell van voorstellingen en producten van sponsoren. We nemen ze mee naar een wijnproeverij, naar Tony Chocolonely, een upselltraining…. Onze verkoop van chocola is hierdoor enorm gestegen. Service en sales is gewoon fun. We maken er een wedstrijdje van: wie er het meest van verkoopt, krijgt een gigantisch chocoladepakket mee voor zijn studentenhuis.”

Mystery visits
Maar de meeste zaken bedenken de medewerkers gewoonweg zelf. “Hoe leuk is dat? Ook het muziekje onder de vacaturefilmpjes op YouTube komt uit hun koker. Vanaf dag één krijg je een inwerkbuddy, waarbij we zorgen dat het klikt. We zijn ook streng hoor; er vliegt weleens een medewerker uit die onvoldoende presteert. Als incentive geven we elke maand twee medewerkers tickets cadeau voor een voorstelling in het Circus Theater of het Beatrix Theater. We vragen ze dan als mystery guest naar datgene wat ze opvalt, wat goed gaat en wat beter kan. Daar staat tegenover dat ook de overige twee theaters mystery visits cadeau doen aan hun medewerkers en zij ons theater bezoeken. De tips en aanbevelingen die dat oplevert, zijn erg waardevol en dragen bij aan continue verbetering.”
“Voorafgaand aan elke voorstelling roep ik het team bijeen in de spiegelfoyer om de praktische informatie door te nemen. En elke maand bedenken we een thema om hostmanship levend te houden. Dit heeft een boekje opgeleverd met wow-momenten: tips waarmee je klanten écht verrast. Ze zien me als ideale gastheer, maar ik ben ook heel eigenwijs, moet mijn persoonlijke smaak weleens opzij zetten. Ik zie alles namelijk, ook elke vingerafdruk, heb ogen in mijn achterhoofd. Dat weet iedereen. Maar ik probeer mijn bemoeienis te doseren. Eens in de tijd maak ik een ronde door het gebouw. Alles heeft zijn plek. Meubels moeten goed staan. Dat is allemaal best ingewikkeld voor medewerkers om dat tussen de oren te krijgen. Zo heb ik maanden gezocht naar geschikte afvalbakken, die passen in de omgeving. Die hebben we nu. Alleen zit er een naad in de zijkant van die bakken en die wil ik absoluut niet zien.”

Tekst: Maxim Renders