Terwijl enkele partners de deur aan de Boompjes 40 achter zich hadden dichttrokken – de crisis had eveneens vat op de advocatuur in de havenstad – werden de geesten binnen Kneppelhout & Korthals rijp voor vernieuwing. Want deze sector wordt flink opgeschud. Advocaten worden vergeleken op internet. En uit onverwachte hoek komt weldra vernieuwing. Nu nog biedt HEMA alleen notariële diensten aan, maar stapt die straks ook in de advocatuur? En hoelang is het nog wachten totdat Google op allerlei rechtsvragen een antwoord heeft?

Arrogant, eigenwijs en oud
Feit is dat het bewustzijn in deze wat gesloten branche rap aan het veranderen is; zelfs de Orde van Advocaten gooit de deuren verder open, zoekt de (social) media op en communiceert proactief. De digitale vernieuwing is niet langer te ontkennen. De advocatuur die lange wachttijden kent en gepeperde rekeningen verstuurt, gaat door voor arrogant, eigenwijs en oud. De moderne generatie werkt anders, overlaadt een secretaresse niet per definitie met eindeloos veel ingesproken boodschappen om uit te werken. Typen doen ze zelf wel, én snel nota bene.
“We zijn gewoon een normaal bedrijf”, benadrukt de kersverse Voice of the Customer. Doel van zijn nieuwe functie is de klanttevredenheid continu te meten en dat terug te leggen in de organisatie.

Baanbrekend
Vanaf 1 januari gaat het kantoor, voor de sector, baanbrekend te werk door anonieme klantbeoordelingen, mits de klant akkoord is, online te delen. Ook de minder vleiende. Transparantie boven alles. Deze quotes verschijnen dan eveneens op een dynamisch dashboard bij de koffiecorner. Dat doet stof opwaaien, ga daar maar vanuit.
“Om klanttevredenheid als basis voor de advocatuur te nemen is durf nodig”, begint Arnold Birkhoff zijn betoog. “Toezicht, transparantie en klanttevredenheid zijn kanten van dezelfde medaille die de advocatuur snel moet oppoetsen. De ‘reviewmaatschappij’ haalt het vakgebied anders in. Terwijl klantloyaliteit afneemt, steeds vaker pitches worden uitgeschreven, ‘prijsshoppen’ gemeengoed is en de samenleving steeds nadrukkelijker meekijkt, staat gestructureerde klanttevredenheid in de advocatuur nog in de kinderschoenen. Dat is jammer en moet razendsnel veranderen. Vertrouwensbreuken en beroepsbrede calamiteiten zoals in de accountancy zijn er (nog?) niet in de advocatuur en dat is ongetwijfeld één van de redenen voor het lage tempo. Maar gezond ondernemerschap zou er toch toe moeten leiden dat advocatenkantoren beter werk maken van het meten en verbeteren van hun klanttevredenheid.”

Wederkerigheid
Waarmee is gezegd dat er voor hem nog veel missiewerk te doen is. ‘Klanten keren ons de rug niet toe. Ze komen toch terug? Nee, hier zitten ze echt niet op te wachten”, is de kritiek die hij ook in eigen huis hoort. “De focus op inhoud van veel advocaten is begrijpelijk, maar vandaag de dag onvoldoende. Bereikbaarheid, snelheid van dienstverlening en een vriendelijke stem aan de telefoon spelen in de beleving van de cliënt evenzeer mee als de juridische kwaliteit van advies. Loyaliteit vereist een wederkerigheid die er niet is in de afwachtende aanpak van de klassieke advocaat. Deze attitude moet dus als eerste veranderen. Concreet: tijd investeren in de relatie, óók als er geen adviezen of procedures worden gevraagd. Periodiek en gestructureerd vragen naar beleving en behoeften en de conclusies hieruit in praktijk brengen.”

Acht vragen
Naast een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek onder vaste klanten met een Service Level Agreement, begon het advocatenkantoor drie jaar terug met een doorlopend klanttevredenheidsonderzoek. Advocaten op de afdeling van Arnold gingen ermee aan de slag door klanten te vragen mee te werken aan zo’n onderzoek, na sluiting van een zaak. In de regel reageren klanten verrast op zo’n verzoek. “Ze krijgen acht vragen voorgelegd, onder andere over de inzichtelijkheid en begrijpelijkheid van de factuur. Maar ook vragen we wat ze zouden veranderen als ze een dag managing partner zouden zijn.”
“Ze ervaren zo’n onderzoek als bijzonder. Het is ook waanzinnig wat het doet met het team. Tijdens strategieweekenden met de sectie bespreken we waar cliënten tevreden over zijn en wat ze vinden dat beter kan. Willen ze meer transparantie over de kosten? Dan moeten we nu gaan nadenken hoe we dat gaan realiseren, want daar ligt blijkbaar ruimte voor verbetering. Daarmee komen we in een cirkel omhoog: de klant wordt nog meer tevreden en de medewerkers vinden het nog leuker. Daar worden we uiteindelijk allemaal alleen maar beter van. Het brengt de dienstverlening naar een hoger niveau. We scoren nu gemiddeld een 8,5.”

Transparantie over data
Nu tracht hij het hele kantoor te doordringen van het belang van zo’n onderzoek. “Uurtje-factuurtje heeft in veel gevallen zijn langste tijd gehad. De behoefte aan financiële inzichtelijkheid vooraf is groot. De gemiddelde advocaat is echter geen begenadigd calculator en de drempel om harde offertes af te geven is dan ook hoog. Ik durf de stelling aan dat in negen van de tien gevallen het wel degelijk mogelijk is om op basis van ervaring waterdichte indicaties te geven. Dit vereist natuurlijk wel een slim systeem om uren en kosten niet alleen te boeken, maar ook voor de toekomst inzichtelijk en toegankelijk te maken.”
“Hetzelfde geldt voor klanttevredenheidsdata. In veel pitches wordt hier inmiddels naar gevraagd. Maak van deze nood een deugd en koester dergelijke data en de cases die hieraan ten grondslag liggen. Ik merk dat de bereidheid van cliënten om mee te werken aan klantcases groter is dan verwacht. Deze cases vormen prachtige content om te verspreiden. Op deze wijze is het ook  mogelijk reviews te kanaliseren. Van alles en iedereen zijn tegenwoordig online reviews te vinden. Die zijn vaak vanuit emotie ontstaan en bevatten een negatieve insteek. Voorkom wildgroei en eenzijdigheid door actief te sturen.”

Waardevolle touchpoints
De allergrootste uitdaging ligt in de dienstverlening zelf: het aanpassen van de bedrijfsprocessen op datgene wat de klant wil en daarmee op de klanttevredenheid. Van telefonische bereikbaarheid, via financiële transparantie tot het online toegang geven aan de klant van zijn dossier. En wie weet wat nog meer, want de vraag is aan welke touchpoints de klanten grote waarde hechten.
The Voice of the Customer is de aanjager van dit alles, de manager van de klantverwachtingen, degene die collega’s voortdurend op de, soms uiteenlopende klantbelangen wijst, opdat het in hun DNA zit. Want de klant verder helpen is het doel. “Ik geloof sterk dat de advocatuur blijft bestaan, als de relatie met klanten goed is. Ongeacht waar Google mee komt. Klanten gaan advocaten selecteren op de relatie en op de mate aan energie die erin wordt gestoken. Als je dit over vijf jaar nog niet doet als advocaat, dan vrees ik voor je voortbestaan. Dan word je niet gevonden.”


Profiel
Naam: Arnold Birkhoff
Functie: Advocaat
Leeftijd: 47 jaar
Overige ervaring: Sinds 1997 advocaat
Van huis uit: Studeerde Rechten

KADER: Top 50 advocatuur in 2015
Kneppelhout & Korthals bekleedt de 36e plaats. Het kantoor richt zich met name op grote en middelgrote ondernemingen - alles groter of gelijk aan de bovenkant van het mkb-segment, centrale en lokale overheden, non-profitinstellingen en andere organisaties binnen de sectoren Food & Health, FMCG & Retail, Internationale handel & Logistiek, IT & Telecom, Maakindustrie, Offshore & Maritieme industrie, Overheid & Instellingen, Vastgoed en Verzekeraars en Financiële instellingen. Geografisch zijn er in beginsel geen marktgrenzen en opereert K&K in het groot Rotterdamse, door heel Nederland, maar ook (ver) daarbuiten in China, Vietnam, Rusland.

Tekst: Maxim Renders