Deurwaarderskantoren hebben de laatste jaren een meer klantgerichte benadering ontwikkeld, waarbij er natuurlijk altijd voorlopers en achterblijvers zijn. Ouderwetse, emotieloze deurwaarderskantoren bestaan nog steeds. Maar moderne deurwaarders letten niet uitsluitend op de inning van centen. Zij proberen eerst een totaalbeeld te krijgen van de financiële positie van de debiteur, om vervolgens samen naar een realistische afbetalingsregeling te zoeken. Syncasso, dat eind vorig jaar is ontstaan na een fusie tussen Incassade en Groenewegen + Partners, is een goed voorbeeld van zo’n modern deurwaarderskantoor.

Een goede communicatie met debiteuren staat bij dit bureau voorop. Van oudsher trainde Incassade deurwaarders en incassomedewerkers hier al op, en het nieuwe Syncasso gaat gewoon op deze voet verder. In de trainingen komen kennis uit wetenschappelijk onderzoek en inzichten uit psychologie en biologie over effectieve communicatietechnieken, uitvoerig aan de orde. Tevens doet Syncasso samen met de Rijksuniversiteit Groningen wetenschappelijk onderzoek naar psychologische processen bij debiteuren.

Tegeltjeswijsheid
Vorig jaar bleek uit RUG-onderzoek dat deurwaarders succesvoller zijn als ze kiezen voor een wisselende toonzetting. Een vriendelijke boodschap leidt tot de meeste betalingen bij eerste sommatie, terwijl een dringende toon effectiever is bij overhandiging van een rechterlijke uitspraak. Deze wisselende toonzetting vindt niet alleen plaats in het gesprek van de deurwaarder met de debiteur, maar gebruikt Syncasso eveneens op speciale motivatiekaartjes die samen met de ambtelijke stukken aan de debiteur worden overhandigd.
“Sindsdien is het aantal mensen dat contact met ons opnam met 25 procent gestegen”, vertelt directeur Paul Otter. “En dat is precies wat wij willen: mensen die zelf contact met ons opnemen, zodat we samen naar oplossingen kunnen zoeken. Ik zie contact leggen met de klant dan ook als de kern van ons werk. Want in feite zijn wij de enigen die bij de klant daadwerkelijk aan de deur komen, om daar de toets te nemen van de mens die voor ons staat.”

Aandacht van de deurwaarder voor de debiteur is belangrijk, vertelt Otter. Aandacht die in een eenvoudige tegeltjeswijsheid valt samen te vatten: wat u niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet. “Deurwaarders en incassomedewerkers moeten anderen net zo behandelen als zij zelf behandeld willen worden. Dit klinkt eenvoudig, maar is tegelijk ook lastig in een incassowereld die tegenwoordig helemaal is gedigitaliseerd en volledig in processen is gestroomlijnd. Voor je het weet ben je als debiteur slechts een dossier, met een eigen nummer. Je dossier doorloopt dan een strak werktraject, zonder menselijke maat.”
“Hierin schuilt het gevaar dat opeens allerlei zaken gebeuren die we als beroepsgroep liever niet zien. Zoals een huisuitzetting vanwege huurschuld van iemand die een hersenbloeding heeft gehad en gewoon niet meer in staat is zelf z’n financiën te regelen. Dergelijke gevolgen wil je als deurwaarder niet op je geweten hebben, vandaar dat wij steeds hameren op het grote belang van goede communicatie.”

Biologie van de hersenen
De communicatietrainingen en workshops van Syncasso zijn voor veel medewerkers eye-openers. Ook wetenschappelijk onderzoek wordt hierin vertaald naar de dagelijkse praktijk, vertelt Otter. “In workshops gaan we dieper in op de werking van de menselijke hersenen. We leggen uit dat wetenschappelijk is aangetoond dat mensen met schulden zomaar gemiddeld 13 IQ-punten kunnen zakken, puur door stress waarin ze zich bevinden. Tevens vertellen we dat gespannenheid en zenuwen kunnen leiden tot reflexgedrag: mensen zijn gestresst door geldproblemen en vertalen hun spanningen vervolgens in boosheid en woede. Als je weet dat de hersenen biologisch zo functioneren, kun je daar als incassomedewerker makkelijker mee omgaan.”

In de communicatietrainingen is daarom veel aandacht voor de juiste omgang met boze of opgewonden mensen. Otter: “Wanneer een debiteur ons belt, is het heel normaal dat hij boos of opgewonden is. Woede en onmacht kunnen zich bundelen in zo’n gesprek. Het is dan een heel menselijke reactie van incassomedewerkers om zelf ook boos te worden. Met onze trainingen hebben we daar nu een flinke stap in gezet. Onze medewerkers zijn getraind in het besef dat boosheid van de klant niet tegen hen persoonlijk is gericht. We hebben ze geleerd hoe ze de klant eerst uit boosheid of stress kunnen halen, om pas daarna een zakelijk gesprek te beginnen. Want met boze mensen kun je geen regeling treffen.”

KADER: Tip voor incassomedewerkers
Voor medewerkers van incassoafdelingen bij contactcenters heeft Syncasso-directeur Paul Otter één belangrijke tip: behandel de ander zoals je zelf behandeld wil worden. “Besef altijd dat geldschulden iedereen kunnen overkomen, ook jou. Verplaats je daarom in de ander. Begrijp dat schulden grote spanningen opleveren. Mensen kunnen er apathisch of depressief door worden, huwelijken komen onder spanning te staan. Besef altijd dat je opeens zelf schulden kunt krijgen, door plotseling ontslag, verkeerde keuzes of gewoon door stom toeval. Leef je in in de situatie dat opeens de helft van je inkomen achteruit kukelt en je opeens je auto, woning en sportclubs niet meer kunt betalen.”

_______________________________________

Wikje Talsma is sinds zes jaar deurwaarder bij Syncasso, daarvoor was zij er incassomedewerker. De laatste zes jaar zag ze het klantcontact tussen deurwaarders en debiteuren snel veranderen. “Het is minder star geworden, we benaderen mensen nu op een andere manier.” Tegenwoordig moeten deurwaarders vooral de mens achter de financiële problemen te zien, het overgrote deel van mensen kiest immers niet zelf voor schulden. Daarbij probeert zij altijd een totaalbeeld te krijgen van de financiële problematiek. “Ik wil daarom vooral in gesprek raken, want deurwaarders hebben hetzelfde doel als de debiteur: samen het financiële probleem oplossen.”

In het incassotraject zijn meerdere momenten om contact te maken, vertelt Talsma. Ze probeert dat zo vroeg mogelijk te doen, “want dan kun je mensen doordringen van de extra kosten in een later traject. Dat staat natuurlijk ook altijd in de officiële brief, maar een mondelinge uitleg werkt gewoon beter.” Aansluitend werkt ze graag met de bijsluiters, motivatiekaarten, beelden en filmpjes die Syncasso in het klantcontact gebruikt. Want de officiële stukken die zij moet overhandigen staan vaak in een taal die niet goed valt te begrijpen, zelfs niet voor geschoolden.

Realistisch
Goed contact met de klant is belangrijk voor een deurwaarder, vertelt Wikje. “Ik doe veel moeite om alle informatie uit de mensen te trekken en door ze heen te prikken. Vaak zie je namelijk dat mensen de officiële papieren weliswaar ontvangen, maar vervolgens alles op een stapel gooien en er nooit meer naar kijken. Veel mensen hebben daardoor zelf geen enkel idee hoeveel schuld ze eigenlijk hebben. Bij meerdere schulden adviseer ik altijd om gemeentelijk budgetbeheer of de schuldhulpverlening in te schakelen.” De interne scholingen, workshops en uitwisseling van ervaringen met collega’s helpen haar eveneens in het dagelijkse werk. “Zo heb ik beter leren omgaan met debiteuren die regelingen voorstellen, waarvan ik aanvoel dat ze die niet kunnen waarmaken. Dus ik vraag altijd of het genoemde bedrag realistisch is. Ik wil niet twee maanden later voor dezelfde deur staan vanwege weer andere schulden.”

113 Online
Heftig vond Talsma de scholing die haar kantoor kreeg van 113 Online, een hulporganisatie voor suïcidale mensen. “We kunnen altijd deze hulplijn inschakelen als mensen met zelfmoord dreigen of depressief overkomen. In de scholing leerden we signalen te herkennen van mensen die echt in de put zitten of zichzelf misschien iets willen aandoen. Mensen zien soms geen uitweg meer, zien het leven niet meer zitten, en kunnen zich nutteloos en depressief voelen.”
“Gelukkig komt dit in de praktijk maar weinig voor en heb ik zulke uitingen zelf nog niet direct meegemaakt. Wel trof ik eens bij een ontruiming een briefje van een buurman, dat mijn klant een uur eerder vanwege een suïcidepoging met de ambulance was afgevoerd. Dat was helaas in het voorstadium door mij niet opgemerkt. Ook heb ik een keer hulpdiensten ingeschakeld toen een kindje van 3 jaar open deed, terwijl moeder laveloos op de bank lag. Als deurwaarder onderneem ik dan wel actie.”

Noot: lees het verhaal van Marij (deelnemer Armoede in Nederland) dat ook nog deel uitmaakt van dit artikel in de fysieke uitgave van CustomerFirst 02-2016.