Beeld: VodafoneZiggo

Hoe ben je op deze functie terechtgekomen?
‘Tijdens mijn studie HRM kwam ik destijds binnen bij UPC voor een contactcenterbaan, waar ik snel doorgroeide naar de afdeling E-services. Na mijn afstuderen gaf ik aan dat ik graag bij het bedrijf wilde blijven, maar wel wilde doorgroeien. Inmiddels zijn we VodafoneZiggo en ben ik werkzaam op de afdeling Quality & Performancemanagement. Ik houd mij voornamelijk bezig met een app die is gecreëerd voor klantenservicemedewerkers. Tevens heb ik een redactie opgezet met onder meer KPI-professionals; twee keer per week komen we samen om de inhoud van de app vast te stellen.’

In hoeverre herken jij je in de ‘typische millennial’?
‘Ik moest lachen: bij het lezen van de kenmerken herkende ik me direct in de behoefte aan waardering aan vertrouwen en het verlangen naar flexibiliteit. Maar ook in het vooropstellen van klanten: wij verkopen als millennials niet zo snel een ‘nee’. Wij zijn opgegroeid met internet, en weten dus beter wat er te krijgen is. Bedrijven moeten steeds meer doen om hun klanten bij zich te houden – wanneer klanten te vaak een nee te horen krijgen, switchen ze naar een ander merk. Wij hebben vroeger ook lang met klantenservices aan de telefoon gehangen; nu zijn we mondiger geworden. We staan meer in verbinding met elkaar, ons eigen netwerk is veel groter. Je bent wereldser, flexibeler. Hierdoor denk ik dat wij meer vanuit de klant denken. Ook omdat wij zelf kritische klanten zijn; wij weten hoe het is om tegen een muur aan te lopen bij een klantenservice.’


Wat is een grote misvatting ten opzichte van millennials?
‘Dat we denken ‘oké, het is nu even niet meer leuk, leven moet alleen leuk zijn dus ik ben weg’ – dat we niet loyaal zijn. Dat is een misvatting: we weten dat je soms moet investeren, waarna er iets moois op je pad komt. Als je klaar bent met je studie betekent het niet direct dat je ergens binnenkomt; je moet je eerst bewijzen. Toch denk ik dat wanneer we keer op keer nee horen, we ergens anders gaan kijken. Je hoort, ziet en leest dat het ook anders kan. Maar wij hebben zeker wel geduld: als je als bedrijf zegt dat er meer kansen komen, kunnen wij wel geduld hebben.’

Wat willen millennials volgens jou?
‘Ik denk dat wij willen werken in een omgeving en in een functie die ons zin geeft. Toch denk ik dat werken niet meer het belangrijkste is. Dat merk ik zelf ook: ik vind mijn werk leuk, ik vind het prima om mijn agenda om te gooien en over te werken, maar er moet wel een goede balans zijn. Ik denk dat millennials het niet erg vinden om hard te werken, maar wel meer een ‘work hard, play hard’- mentaliteit hebben dan de generatie voor ons. Er moet iets tegenover staan, in tijd of vrijheid.’

Waar hecht jij waarde aan op managementvlak?
‘Eerlijkheid. Als je met je manager in gesprek gaat moet je niet alleen kunnen sparren over nieuwe ideeën en doelen, maar ook moet je onzekerheid bij deze persoon neer durven leggen. Daarbij vind ik het prettig als een manager je de ruimte geeft om je werk op jouw manier te doen. Dat iemand dus niet steeds over je schouder meekijkt, maar jou vooral output biedt: hoe heb je het bereikt, hoe kan het een volgende keer efficiënter en hoe kan jouw persoonlijke groei worden vergroot.’

Waar denk je dat jouw kracht ligt ten opzichte van jouw oudere collega’s?
‘Ik stel vaak de vraag ‘waarom’. Veel mensen moeten daarom lachen, maar het wordt gewaardeerd. Telecom is een snel veranderende branche: we moeten snel reageren op de veranderingen, waardoor die waaromvraag niet raar wordt gevonden. Waar een ander twee vragen heeft, heb ik er vijf. Dat komt ook uit mijn klantenservice-ervaring: daar moet je soms achter de echte klantvraag komen door te luisteren en door te vragen.’

Welke competenties moet een leider volgens jou wel/niet hebben?
‘Stimulerend leiderschap vind ik erg prettig. Daaruit blijkt een vertrouwensband. Tevens moet een leider bereid zijn om zelf te leren en nieuwsgierig te blijven. Niet stug een ‘we doen het zo omdat we het altijd zo hebben gedaan’, wat je meer bij oudere collega’s ziet.’

Heb jij een bijzondere visie op klantcontact die aansluit?
‘Een visie is in mijn optiek aan je leeftijd gekoppeld en zal daarom voor mijn generatiegenoten niet als uniek worden gezien, vrees ik. [Lacht] Vroeger was je als klant allang blij als je überhaupt iemand aan de telefoon kreeg. Nu verwacht men direct een reactie, al is het ’s nachts. Niemand kijkt er dus meer van op als jouw bedrijf buiten kantoortijden klanten te woord staan. Wat je, volgens mij, als bedrijf altijd moet blijven doen is: luisteren naar de behoefte van doelgroep en daar vervolgens je klantenservice op aanpassen. Struikelblok hierin is de inrichting van alle systemen en dergelijke. Dat kost tijd. Je moet alleen niet vergeten dat je iets extra’s moet doen voor je klant. Dat klant X belt over onderwerp A en er voorheen vragen of problemen zijn geweest over onderwerp B, en jij dan vraagt hoe dat nu is. Dat verwacht een klant niet en dat levert vaak leuke gesprekken op.’

Wat is je levensmotto?
‘Blijf nieuwsgierig, dan word je nooit oud.’