Hoe kan een bedrijf aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden’ op bijvoorbeeld social media en (live) chat tegemoetkomen?
‘Uit wetenschappelijk onderzoek is gebleken dat snelheid een rol speelt in de waardering van klanten over het klantcontact, dus is het raadzaam om vlot te reageren op klantvragen. Als een organisatie snel reageert op negatieve klantberichten, zijn klanten meer geneigd vergevingsgezind te zijn, met positieve effecten op hun loyaliteit en aankoopintentie. Maar het gaat niet alleen om snelheid: de inhoud van de reactie is cruciaal. Uiteindelijk hebben klanten liever een kwalitatief goede reactie waar ze iets mee kunnen dan een snel, inhoudsloos webcarebericht.’

Hoe kan een organisatie het beste klanten en hun intenties herkennen?
‘Wij onderzoeken de toonzetting van webcarereacties: in het algemeen is een persoonlijke communicatiestijl aan te raden, zoals het persoonlijk aanspreken van de klant, berichten te schrijven uit naam van een medewerker in plaats van de organisatie als geheel, en ‘sociale media taal’ te gebruiken zoals afkortingen en smileys. Dit werkt nog beter wanneer de klant zelf ook een persoonlijke communicatiestijl heeft.’

Verwachten jullie dat klanten een conversatie met een chatbot ooit net zo goed gaan waarderen als een conversatie met een mens?
‘Er zitten voors en tegens een conversatie met chatbots, daarover gaat ook onze presentatie. Eén van de punten waarop mensen momenteel afknappen is het taalgebruik van chatbots – die is nog te robotachtig, afstandelijk en onpersoonlijk. We zullen laten zien hoe chatbots op dat punt verbeterd kunnen worden zodat ze menselijker overkomen.’

Hoe smooth is het digitale klantcontact in Nederland? Waar zitten de mogelijke verbeteringen en hoe meten/weten jullie dat?
‘Steeds meer organisaties zetten in op webcare, constateren we. Daarbij is het nog zoeken naar een communicatiestijl die passend is bij de organisatie: de brand voice. Niet alle organisaties zijn immers een bol.com of Coolblue die op luchtige wijze klantberichten kunnen beantwoorden. Belangrijk is om je af te vragen welke toonzetting bij jouw imago past. Van een gemeente of ziekenhuis verwachten klanten eerder een inhoudelijk, degelijk antwoord zonder al te veel poespas. Maar Coolblue versterkt zijn service met een glimlach met gevatte webcare, terwijl Ikea onderscheidend is door klanten te begroeten met het Zweedse ‘hej’.’


Het Social Service Congres heeft plaats op donderdag 7 november in Utrecht (Mereveld). Thema: innovatie in digitaal & menselijk contact. Kijk voor meer informatie op Socialservicecongres.nl.