Als toelatingsautoriteit voor voertuigen en bewaker van grote registers, heeft de RDW met veel klanten en stakeholders te maken. Dat brengt volgens Operationeel Manager KCC, Dirk Berkers, met zich mee dat het klantcontactcenter zowel digitaal als fysiek veel ballen in de lucht houdt. Alles wordt gedaan vanuit het oprecht willen helpen van de klant. Van het overschrijven van een auto, het omwisselen van een rijbewijs of klanten helpen tijdig een APK te regelen: in de mobiliteitswereld speelt de RDW een aanzienlijke rol.

Klantgemak
Met de komst van elektrisch rijden en autonome voertuigen heeft de RDW de handen vol aan de transformatie van de mobiliteit. Ook het contactcenter in Veendam past nieuwe technieken toe. Zo is de organisatie onlangs gestart met een mijn-omgeving. Er draait momenteel een pilot ter verbetering van de website. ‘De website moet intuïtiever en gemakkelijker, zodat de klant zélf uitkomt bij hetgeen hij of zij zoekt. Klanten hebben niet vaak met ons te maken, en willen dus geen energie steken in het doorspitten van de volledige website.’ De RDW wil bezoekers voornamelijk faciliteren in het navigeren door de website; gemak dienst immers de mens. ‘Om dit slim in te richten heb je kunstmatige intelligentie nodig. We timmeren hard aan de digitale weg.’

APK per chat
De manager verklaart tussen neus en lippen door dat de RDW live chat op de website overweegt, al kijkt de organisatie kritisch naar de klantcontactkanalen. ‘Onze telefonische volumes zijn nog steeds het grootst. Toch verwachten we dat telefonie op den duur zal afnemen wegens de inzet op selfservice. Telefonie blijven we natuurlijk bieden, al kijken we tegelijkertijd goed naar de wensen van onze klanten. Daar gaat het immers om: alle klanten over alle kanalen vriendelijk en goed helpen.’

Employee first
Om de klant beter te bedienen is het volgens de mobiliteitsdienst nodig om medewerkers te ondersteunen bij het verlenen van goede service. RDW werkt ingespannen aan het inregelen van speech analytics om gedetailleerde informatie uit gesprekken te halen. Het systeem wordt naar verwachting dit jaar nog geïmplementeerd. ‘Dit scheelt klantenservicemedewerkers tijdrovende taken.’

Naast de pilots omtrent digitale oplossingen kijkt de RDW naar het veranderen van coaching en training. ‘Het is niet alleen meer de vraag of mensen verbaal goed zijn; schriftelijk wordt steeds belangrijker. Dat geldt niet alleen voor de selfservicetoepassingen, maar bijvoorbeeld ook voor webcare.’ Onderdeel hiervan is de veranderende rol van de vraagbaak; ervaren medewerkers bij wie medewerkers met vragen terecht kunnen. Door deze goed in te zetten, wordt de klant niet van het kastje naar de muur gestuurd. Zij coachen medewerker ook om zelf een antwoord te vinden. Meer ondernemerschap en zelfstandigheid dus. ‘Het gaat er niet meer om wat mensen weten, maar om hoe ze werken.’

Digitale ballen
De ISO-certificering is inmiddels binnen. De volgende uitdagingen moeten nog van de to-do list worden afgestreept. De grote vraag: hoe houdt RDW alle ballen in de lucht? ‘Dat is best een opgave’, geeft de manager met een lach toe. ‘Het is zaak dat je binnen de organisatie iedereen die je nodig hebt bij je aan laat sluiten. Zorg ook voor een realistisch tijdspad. Dit zijn geen dingen die je binnen een paar weken regelt.’

Nieuwsgierig geworden naar de technologische ontwikkelingen bij de RDW? Eind deze maand vind je een interview met Dirk Berkers in de rubriek Kloppend Hart, in het nieuwe magazine (CustomerFirst editie 02-2020).