Maar waar ik dus bijvoorbeeld kritisch op ben: veel bedrijven lossen problemen pas op als klanten erover klagen. Ze wachten af, verzamelen tickets en fixen pas iets wanneer de schade al is ontstaan. Terwijl het zoveel makkelijker, goedkoper én leuker kan: handelen vóórdat klanten er last van hebben.

Picnic is daar supergoed in. Zo was een maandje geleden onze bezorging iets later dan gepland. Dat gebeurt normaal gesproken echt nooit en het werd netjes gecommuniceerd via de app. Dus helemaal geen probleem, ik was toch thuis. De bezorgster legde, toen ze eenmaal hier was, gehaast uit dat het haar eerste dag was en dat het haar nogal tegenviel: dat vele sjouwen en de strakke planning. Ik had met haar te doen, wenste haar veel succes, pakte mijn boodschappen uit en ging verder met mijn dag.

Even later kreeg ik een mailtje van Picnic: ‘Sorry dat we zo laat waren, dat mag niet gebeuren. Om het goed te maken ligt er een kadootje voor je klaar in de app. Nogmaals excuses en hopelijk tot gauw.’ Gewoon, proactief en zonder dat ik een klacht had ingediend. Ze hadden geen bewijs van ongemak nodig, maar beseffen zelf wat de impact op klanten kan zijn en handelen voordat je de kans krijgt om een klacht in te dienen. Had totaal niet gehoeven. Is wél leuk.

Nog zo’n voorbeeld: als bij Picnic een product onverwachts niet op voorraad blijkt te zijn, merk ik dat niet pas bij het uitpakken van mijn bestelling. Ik krijg dan vooraf een bericht: ‘Sorry, we komen er net achter dat we woensdag niet alles kunnen bezorgen... Voor dit product nemen we een vervanging mee. Ook krijg je het geld van ons terug. Sorry voor het ongemak!’ Die combinatie van proactief communiceren, het probleem oplossen én ook nog eens met een gratis product is toch goud?

Ze gaan telkens net een stap verder dan je zou verwachten. Dat scheelt tijd, moeite en frustratie en het voelt bijna radicaal in een markt waar wantrouwen vaak in de processen zit.

Alles bij Picnic draait om één principe: als de klant iets zou kunnen voelen of merken, ben je te laat. Dus voorkomen ze dat moment door vooruit te denken en drempels weg te nemen. Bij mij als klant zorgt dat voor vertrouwen. Het is een optelsom van momenten waarop Picnic laat zien: wij lossen dit op. Zo kan het dus ook.

Friederike Niehoff