Telenet legt technologische klantconnectie

20 mei 2020
Nina van Klaveren

Corona vormt dan wel het grootste thuiswerk- en thuisblijfexperiment in de geschiedenis; voor Telenet gelden er ook grote digitale uitdagingen op het gebied van klantcontact. De Belgische organisatie staat in met één been in een omvangrijke digitale transformatie waar IVR, een nieuwe chatbot en het recent geïntroduceerde WhatsApp onderdeel van zijn.

Escalatiepad
Om de klant ook digitaal beter van dienst te zijn, speelt verbeterde dienstverlening een grote rol. ‘Technologie heeft bij ons een enorme vlucht genomen’, vertelt Jurriaan Leijder in het interview met deze titel. De VP Contact Center Interactions bij Telenet België licht toe circa een half jaar met WhatsApp in de weer te zijn, wat positieve gevolgen heeft op klantcontact. Dat blijkt: de volumes via dit klantcontactkanaal zijn meer dan verviervoudigd. Maar ook wordt er ingezet om een deel van het klantcontact te ondervangen middels een chatbot, welke zich in de beginfase bevindt. ‘Als klantvragen complexer worden, haken de bots nog wel af. Daarom is het zaak om een goede overdracht op te zetten naar de live medewerker.’ Op dit moment wordt aan het escalatiepad druk geplaveid. ‘We willen begrijpen wat de klant hiervan vindt en wat ze precies ervaren. We hebben ook geleerd dat je niet moet pretenderen dat de bot een mens is. Daar waarderen je klanten je niet meer om.’

Mee-digitaliseren
Tot slot is de organisatie druk in de weer met het verbeteren van de IVR (interactive voice response). Hiermee wil Telenet haar klanten proactief voorzien van informatie. ‘Zodra ergens een netwerkkabel kapot is gegaan en wij weten welke klanten hier hinder van ondervinden, herkennen wij mensen in een getroffen gebied wanneer zij bellen. Wij kunnen hen dan gericht informeren. Wanneer die klant een medewerker wil spreken, kan dat natuurlijk ook.’ Echter merkte de organisatie dat een klant niet altijd iemand wil spreken. ‘Hiertoe bieden we onze klanten nu ook de mogelijkheid om via WhatsApp toch nog met ons in contact te treden. Dan kunnen zij communiceren wanneer het hén uitkomt.’ Leijder zet echter wel een servicegerichte kanttekening. ‘Hoeveel wij ook willen mee-digitaliseren met onze klanten, blijft het bij ons voorop staan dat we verschil willen maken met onze service; ongeacht welk kanaal.’

Nieuwsgierig geworden naar de digitale weg van Telenet? Je leest het volledige interview voor de rubriek Kloppend Hart in de België-editie (#6) van CustomerFirst.