De NOW-regeling was amper van start gegaan toen de aanvragen volop binnenstroomden. Maar niet van Mister Sales, dat zijn omzet in een week tijd wel vrijwel zag halveren. Oprichter en directeur Jan Pieter Vreeken zag deze disruptie als een signaal om het over een andere boeg te gooien: “Ik ben ervan overtuigd dat een nieuwe deur veel makkelijker opengaat als je eerst een andere deur sluit. Toen Corona aanklopte, dacht ik meteen: oké, welke businessideeën hebben we nog op de plank liggen?”

Hij zag de crisis als een kans. “Mijn vader zei vroeger altijd: als het buiten donker is, moet je meer licht laten branden in de etalage.” Om te bepalen waar dat licht precies vandaan moest komen organiseerde Vreeken, met het voltallige personeel, een virtueel crisisberaad over de vraag: hoe kunnen wij in deze nieuwe realiteit nog zuchtjes wind voor onze klanten onderscheppen? “Iedereen was het erover eens dat als er nog ergens wind stond, het online was. Zo ontstond het idee om chat te gaan uitrollen.” Dit bleek een gouden greep!
Vervolgens was de belangrijkste vraag: kan onze huidige klantcontact leverancier dit borgen voor ons? “Technisch was dat een fluitje van een cent omdat Steam-connect al over die functionaliteit beschikt. Maar de snelheid en het volume wat we creëerden bleek een andere uitdaging. De belofte van hen ons maximaal te faciliteren zijn ze nagekomen. Op dit moment wordt er zelfs geïnvesteerd in nieuwe servers om de groei te borgen”, zegt Vreeken. “Zo’n korte lijn is heel erg fijn, omdat we zelf geen tijd hadden om ons in de techniek te verdiepen. Codelogic zorgt er gewoon voor dat het werkt. Daar ben ik echt trots op.”

Werkt in vrijwel iedere markt
Vanuit het idee ‘de wereld is je klant’ is Mister Sales klanten gaan bellen met de vraag: zullen wij kijken of we met chat toch nieuwe leads kunnen binnenhalen? Het doel was er niet om meteen nieuwe contracten binnen te halen. “We zijn gewoon begonnen op ‘no cure no pay’-basis om te zien of het werkte”, zegt Vreeken met nog altijd een mix van opwinding en ongeloof in zijn stem. Vanaf de eerste dag liep het geweldig. “We handelen nu chat af voor een heel divers palet klanten in de b-to-b en b-to-c. Met iedere klant hebben we bepaald op welke websitepagina’s we prospects gericht kunnen benaderen. Zo hebben we bijvoorbeeld bij een advocatenkantoor chat ingezet op de pagina met whitepapers. Pas als mensen content downloaden, worden ze benaderd. Voor een bruidsmodezaak zoeken we al veel eerder in de customer journey contact met bezoekers. Je moet je niet opdringen, maar prospects de kans geven om volledig drempelloos vragen te stellen.”
Deze chats worden in Steam-connect afgehandeld door de ‘ChatMasters’, zoals MisterSales ze noemt. “Deze ‘ChatMasters’ geven geen antwoorden, maar stellen alleen met grote empathie vragen om erachter te komen waar de klantbehoefte zit. De klantvragen plus alle contactgegevens worden doorgezet naar onze opdrachtgever, die de prospect vervolgens terugbelt en verder helpt. Het resultaat: een gevulde salesfunnel met prospects waarvan de opdrachtgever niet had verwacht die te krijgen.”

Nieuwe vaardigheid
De reden dat het zo goed werkt is volgens Vreeken helder: “Klanten die gericht een website bezoeken, zijn op zoek naar informatie. Wij helpen ze die informatie nog sneller te vinden. Vergelijk het met een goede winkelmedewerker. Die wacht niet tot een klant naar hem komt met een vraag, maar monitort het gedrag van klanten en speelt in op een vragende blik.”
De openingsvraag die een ChatMaster stelt, hangt helemaal af van de markt en het gedrag van een bezoeker. “De klant van een bruidsmodezaak heeft een andere mindset dan iemand die op zoek is naar een advocaat. Onze medewerkers passen daar hun gesprekstechniek en tone-of-voice op aan.” Moeilijk vinden ze dat niet, zegt Vreeken. “Ze zijn dit gewend, want aan de telefoon is dit niet anders. Wat nieuw is, is dat ze nu soms wel vijf of zes chats tegelijk in Steam-connect afhandelen. Ze moeten daardoor schakelen tussen verschillende gesprekken. Dat is een nieuwe vaardigheid waar we ze in trainen. Daarnaast hebben ze nu blaren op hun vingers in plaats van op hun tong”, lacht Vreeken.
Daniël Cools, CCO van Codelogic, benadrukt dat het afhandelen van chat moet aansluiten bij de competenties van medewerkers. “De kerncompetentie van de medewerkers bij Mister Sales is het op zoek gaan naar de pijn bij klanten. Of je dat telefonisch doet of via chat maakt uiteindelijk niet zoveel uit.”
Vreeken zegt dat het wisselen tussen conversaties de ene medewerker makkelijker afgaat dan de andere. “Sommigen excelleren er echt in. Anderen vinden bellen leuker en dat is natuurlijk prima, want die dienst leveren we ook nog altijd. Voor iedereen is chat een manier om zijn talent op een nieuwe manier in te zetten. En nieuwe talenten in jezelf ontdekken, is natuurlijk het allerleukste.”

Geweldige boost
Dat geeft Mister Sales een nieuw soort energie. Vreeken: “In het nieuws hoorde je enkel nog ellendige berichten. Bij ons zag ik echter alleen blije gezichten en rode konen van het harde werken en de opwinding dat het lukte. Alsof we in een parallel universum leefden. Het gaf zo’n geweldige boost aan ons bedrijf om samen te zeggen: wij buigen deze crisis om tot een kans voor ons bedrijf. De energie die vrijkomt als dat dan ook nog lukt, is geweldig. We hebben met z’n allen in korte tijd niet alleen een prachtig resultaat neergezet voor bestaande en nieuwe klanten. We hebben ook ontzettend veel geleerd. Ons bedrijf is met een breder dienstenpakket beter voorbereid op de toekomst. Misschien is dat nog wel het mooiste resultaat.”