Beeld: Zuiver Beeld

Corné Hoogendoorn, directeur marketing bij Corendon licht bij aanvang van het gesprek toe dat de reisoperator bestaat uit een groep bedrijven waar bijvoorbeeld eenoudervakantie-aanbieder Maris Life en jongerenlabel GOfun onderdeel van zijn. “Maar Corendon en Corendon Dutch Airlines zijn voor wat wij met Salesforce doen de twee grootste takken.
Wat Corendon typeert, is dat het een enorm ondernemende organisatie is: er heerst echt een ‘getting things done’-mentaliteit. Het is ook nog een relatief jong bedrijf dat flexibel is en wil blijven. Nadat de coronacrisis in maart uitbrak, boden wij in mei alweer vakanties aan in eigen land. Zo hadden we bijvoorbeeld ons Corendon Village Hotel in Badhoevedorp omgetoverd tot een all-inclusive vakantiehotel, compleet met beach bar. Dat praktische en snelle zit echt in ons DNA.”

Dat snel kunnen schakelen én de aanzienlijke groei die de organisatie heeft doorgemaakt, leidde er ook toe dat Corendon grote stappen wilde maken op het gebied van customer service, aldus Debora de Roos, CRM Manager van de reisorganisatie. “Tot corona groeiden we enorm snel en ook op het gebied van klantenservice wilden we verder accelereren en excelleren. Het mooie van Corendon is dat wij de klant de hele reis terugzien: vanaf het moment van oriënteren en boeken, tijdens de voorpret, gedurende de heenreis, de transfer, als reisleider op plaats van bestemming, tot en met de terugvlucht. Die luxepositie hebben veel andere reisbedrijven niet.”

Om deze ambitie vorm te geven, startte Corendon de samenwerking met Salesforce en Gen25 (verantwoordelijk voor de implementatie van de software). “Oorspronkelijk wilden we rond de zomer een compleet reisbeeld van de klant hebben, door alle afdelingssystemen die te maken hebben met customer service aan elkaar te koppelen. Maar door corona kwamen prioriteiten elders te liggen, zoals hoe we moesten omgaan met de groei aan omboekingen en het uitgeven van vouchers. Omdat er überhaupt veel minder werd gereisd, had het overzetten van de cabin crew op het nieuwe systeem minder prioriteit. Gelukkig waren Salesforce en Gen25 net zo wendbaar als wij en konden we op de veranderingen inspelen. Het gehele contactcenter, de afdeling Finance en de afdelingen Traffic en Operations zijn inmiddels aangesloten op Salesforce Service Cloud, de rest wordt er nu aan gekoppeld.”

Opluchting
Er was dus geen sprake van een ‘negatieve’ aanleiding om met Salesforce in zee te gaan, benadrukt De Roos: “We wilden vooral in één systeem het overzicht hebben over alle touchpoints en daar inzichten uit kunnen halen waarmee we klanten extra blij kunnen maken. We zijn in zee gegaan met Salesforce omdat er direct een goede klik was én omdat Salesforce een toonaangevende speler op dit vlak is. Dat zegt ook wel wat.” Hoogendoorn: “Ik hield eerlijk gezegd nog een slag om de arm. Ik had verwacht dat het contact wat stroever zou zijn omdat het bedrijf een tanker is - maar ze opereren als een speedboot.”

Wat voor inzichten hopen De Roos en Hoogendoorn uit het nieuwe systeem te kunnen halen? En wat hopen ze daarmee te bereiken? De Roos: “Ons hoofddoel is om klanten écht te kunnen verrassen en de beste klantenservice te bieden. Zo weet de cabin crew voortaan niet alleen wie er in het vliegtuig zit, maar ook waaróm. Daar kun je hele leuke of goede dingen mee doen. Stel: een echtpaar is 20 jaar getrouwd en gaat daarom op reis. Hen kun je extra verwennen, wat de mensen om hen heen ook zullen zien. Of je weet dat iemand op bestemming ziek is geweest, wie je goede nazorg kunt bieden. Maar het gaat ook om het gebruiken van praktische informatie voor het verrassingseffect. Dat je heel snel informatie kan geven over een van de 2.000 accommodaties, omdat je daar als klantenservicemedewerker nu direct toegang toe hebt. Of je weet precies wat het mondkapjesbeleid op locatie is.”

Hoogendoorn voegt nog een ander voordeel toe: “De kans is veel groter dat je nu in één keer geholpen wordt - ongeacht welke vraag de klant stelt en waar dit gebeurt. Het is heel mooi om te zien hoe deze transformatie door iedereen gedragen wordt. De helft van onze 300 medewerkers heeft direct klantcontact, dus het heeft veel impact. De behoefte intern wordt heel duidelijk: je voelt het enthousiasme, bijna een soort opluchting. Alsof er latent gewacht werd op deze stap.” De Roos kan dat alleen maar beamen: “We willen de klantgerichtheid verder ontwikkelen. De cultuur was hier al voor, waar nu veel meer ruimte voor ontstaat.”

Marketinghart
Hoogendoorn vertelt dat er nu klantdata aan elkaar wordt geknoopt. De vervolgstap: gerichter adverteren. “Daar gaat mijn marketinghart eveneens sneller van kloppen.” De Roos: “Wat mij persoonlijk het meest ‘raakt’ is dat het niet alleen een heel leerzaam proces is op weg naar meer efficiëntie en effectiviteit, maar dat de hele operatie een gevoel van saamhorigheid creëert.”

Wanneer zijn De Roos en Hoogendoorn tevreden over deze exercitie? De Roos: “We moeten nog even geduld hebben, maar ik ben natuurlijk pas tevreden als het hele systeem met succes uitgerold is. Maar elk nadeel heeft z’n voordeel: er is nu iets meer rust om alle gebruikers goed te trainen en in te werken. Dat voorkomt opstartproblemen. We zullen extreem goed voorbereid zijn.” Hoogendoorn: “We hangen geen harde KPI’s aan de samenwerking met Salesforce. Er bestaat een risico dat je je daar dan teveel op gaat focussen, waardoor er tunnelvisie ontstaat. Ondanks dat het ervan moest komen, is het een logische vervolgstap die alleen maar meer kansen gaat bieden. Als ik toch iets concreets moet noemen, zou ik heel blij zijn als ik op social media of via-via, mond-tot-mond, iets zie of hoor over een verrassing van Corendon.”

Om daar lachend aan toe te voegen: “Ik vind de voorbeelden van Debora zo mooi: klanten kunnen verrassen in het vliegtuig met al die mensen eromheen als bijvangst. Klanten zijn normaal gesproken meestal in beweging, in een winkel, zappend voor de tv of swipend op hun mobiel. Hoe vaak komt het voor dat jouw klant 4 uur lang op een stoel zit en nauwelijks kan bewegen? Ik weet dat de crew, die van nature al service-verlenend is, staat te trappelen om hen nog beter van dienst te zijn. Diezelfde drive geldt uiteindelijk voor heel Corendon en al onze klanten.”