Steeds meer bedrijven zien de noodzaak van continue bereikbaarheid, om de klant zo snel én goed mogelijk te helpen. Met behulp van een AI-chatbot wordt dit werkelijkheid. Er hoeft, in het beste geval, geen menselijke agent aan te pas te komen. Ook in het geval van Daikin biedt een virtuele assistent relaas. ‘We hadden naar ons gevoel een te hoge bounce rate omdat mensen door de bomen het bos niet meer konden zien. Klanten konden moeilijk hun weg vinden in ons online aanbod van oplossingen en services. Om dat beter te faciliteren vonden wij een chatbot de juiste tool.’

Het bedrijf begon met een pilot in het Verenigd Koninkrijk, om vervolgens in België en Frankrijk uit te rollen en in januari in Nederland live te gaan. Voor de software van de chatbot maakt Daikin gebruik van IBM Watson. ‘De standaardimplementatie van de chatbot duurt ongeveer twee maanden. Onze mensen krijgen eerst een training om daaropvolgend vrij snel aan de slag te gaan. Op basis van de kennis die we tijdens de implementatie in het Verenigd Koninkrijk hebben op gedaan, gaan de implementaties steeds efficiënter. De grootste opgave van het implementeren in een ander land is het veranderen van de taal en het leggen van lokale accenten.’

Merkimago
Naast functionaliteit keek Daikin ook naar herkenbaarheid van de chatbot. Vandaar dat het bedrijf ervoor heeft gekozen om de digitale assistent in alle landen een eigen naam te geven. In België heet de bot bijvoorbeeld Tom, in Frankrijk Dan en in Nederland overweegt het bedrijf de naam Herman. ‘De naam is cultureel bepaald.’ Ook de persoonlijkheid van de chatbot kwam bij de implementatie ter sprake. ‘We wilden de bot niet te technisch of te lollig maken. Dat past het beste bij ons merkimago: kwalitatief en serieus, maar eveneens attentvol. Daarom is hij qua persoonlijkheid vrij sec gebleven, niet zoals bij veel andere bedrijven waar de tone of voice anders is.’

Human follow-up
Tijdens de pilot in het Verenigd Koninkrijk is de chatbot uitvoerig getest. Net zoals bij veel andere bedrijven analyseerde Daikin de meest gestelde vragen van klanten om vervolgens antwoorden te formuleren waarmee de chatbot kan reageren. ‘Dit blijven we aanvullen en verrijken, maar inmiddels dekt de chatbot al 80% van wat we willen. Zoals bijvoorbeeld de eerste conversaties die vrij basic zijn. Deze gesprekken gaan over wat het ideale product is voor de klant of over technische problemen.’

De volgende stap in het proces is het uitwerken van menselijke escalatie. ‘Als de chatbot vastloopt of als consument aangeeft niet de juiste antwoorden te krijgen, willen we een menselijke agent in kunnen schakelen die de chat overneemt. Als de consument nu vastloopt, verwijzen we door naar het callcenter en moet de klant zelf opnieuw contact opnemen. Wij willen met de ‘human integration’ meer proactief inspringen.’

Struikelblok
Innovaties doorvoeren gaat vaak niet zonder slag of stoot. Zo ook niet bij Daikin. Alvorens was het voor de klant niet duidelijk dat er een automatische vraagbeantwoorder aanwezig was op de website. ‘Nu doet hij wat hij moet doen en het heeft de conversieratio een enorme boost gegeven.’ Daarnaast is er volgens De Roos meer engagement met de consument. ‘Mensen vinden het fijn dat ze hun basisvragen direct kunnen stellen en daar ook meteen antwoord op krijgen. Het contact tussen klanten en ons is nauwer dan voorheen.’

Next step klantinteractie
In de toekomst wil het bedrijf een stapje verder dan een chatbot alleen. ‘We zullen binnenkort vrij ver gaan in het assisteren van de klant en deze in de juiste oplossing of richting sturen. We gaan tijdens onze gesprekken echt de diepte in en bespreken niet alleen de eenvoudige zaken. Het gaat bij ons namelijk over een technisch product, een echte investering, complexer dan bijvoorbeeld een paar schoenen.’