Wat ruim 3 jaar geleden begon als een digitaal experiment is inmiddels uitgegroeid tot iets wat tot de dagelijkse kost behoort: de chatbot. Het afgelopen jaar steeg het aantal contactmomenten dat via de digitale assistent verliep explosief. Met ruim 582.000 klantgesprekken werd er bijna 2,5 keer vaker contact gezocht met de bot dan in 2019. Op de vraag hoe het contact via de chatbot zo explosief is toegenomen, beantwoordt Davey Vogel (Product Owner & UX Designer bij VGZ) dat dit deels te maken heeft met de coronacrisis. De pandemie heeft een veranderde behoefte bij de klant blootgelegd. ‘We merken dat klanten veel meer zelf willen doen en niet voor elke wissewasje hoeven te bellen. Als ze dan online ergens niet uitkomen, bieden wij ze de mogelijkheid om digitaal contact met ons op te nemen, zonder daarbij te telefoneren. We zetten in op digitalisering omdat dit meer gemak voor de klant met zich meebrengt; we dwingen hen nergens toe.’

Duwtje in de rug
Een van de digitale doelen is dan ook dat de zorgverzekeraar meer wil investeren in ‘digital selfservice’. De chatbot is hier een goed voorbeeld van. Door deze digitale assistent wordt de klant een stuk sneller, maar ook beter geholpen, vertelt Vogel. Deze voordelen prijken dan ook groot op de website, om zo websitebezoekers te stimuleren in gesprek te gaan met de digitale assistent.

Soorten klantcontact
Op lange termijn wil de verzekeraar dat de chatbot veel van de algemene klantvragen gaat afhandelen, zodat er meer tijd vrijkomt voor specifieke en individuele vragen. Zoals bijvoorbeeld een vraag over een factuur die binnen is gekomen waar de klant het niet mee eens is. ‘Ga er maar aanstaan om zo’n vraag via een robot goed te beantwoorden.’ Zo’n vraag valt onder de ‘waarde-contacten’, aldus Vogel. Dat zijn klanten die het prettig vinden om via de telefoon of livechat contact op te nemen. In deze gevallen gaat het vaak over individuele vragen waar de klant alleen goed mee geholpen wordt wanneer er een medewerker van vlees en bloed tegenover zit. De meer algemene vragen vallen onder ‘hygiëne contacten’: contacten waarvan de verzekeraar vindt dat de klant bij vragen ook het antwoord kan vinden zónder de tussenkomst van een medewerker. Zoals wat bijvoorbeeld een bepaalde vergoeding voor fysiotherapie is.

Menselijke interventie
Naast de chatbot is de verzekeraar ook druk bezig met het inzetten van een voicebot. Ook hiermee is het doel om het klantcontact meer te automatiseren. ‘Zodra mensen bellen met simpele vragen die eenvoudig online beantwoord kunnen worden, willen we een voice-assistent hun vragen laten beantwoorden. Deze vraagt de juiste gegevens van de klant, verwerkt dit en zorgt ervoor dat er actie wordt ondernomen.’

Uiteindelijk wil VGZ dat de klant zoveel mogelijk zorg zelf kan regelen, zonder dat daar per se een medewerker tussen hoeft te zitten. ‘Hoe meer mensen dit zelfstandig kunnen doen, des te beter het is voor de klant, maar ook voor onze service richting de waarde-contacten.’ Of uiteindelijk alle klantvragen afgehandeld gaan worden door de digitale assistent? Vogel verwacht van niet. ‘Voor sommige contacten wil je het liefst door een persoon geholpen worden. Dit geeft in hele specifieke gevallen meer waarde aan de klant. Het digitale contact zal zeker blijven groeien, maar ik denk niet dat we na moeten streven alle telefoon- en livechatgesprekken, waar een mens bij betrokken is, naar nul te brengen.’


Foto: Davey Vogel

Lees ook: VGZ staat nieuwe klant te woord