‘Klanten kiezen hun eigen weg, in plaats van zich in kanalen te laten dwingen. Als organisatie moet je in 2014 openstaan om over alles met je klanten in contact te zijn. En nog leuker, zij zullen steeds meer verwachten dat ze à la minute met jou in contact kunnen treden en dan ook goed geholpen worden. Gelukkig willen klanten graag kennis delen, hebben en krijgen’, constateert Van Vliet, inhakend op de rondvraag van deze maand.

Big Data
Jasper Meerding, ceo ContactCare, stelt in dezelfde rubriek dat klantcontact dit jaar voordeliger, innovatiever en kwalitatiever moet worden. Hij merkt dat selfservice zich steeds meer uitbreidt, waardoor de hoeveelheid contacten tussen bedrijven en klanten per jaar afneemt. ‘Gevolg is dat er steeds meer wordt gecentraliseerd. In mijn optiek is dat ook noodzakelijk’, aldus Meerding. Verder verwacht hij dat het gebruik van Big Data in belang toeneemt in 2014 ‘Op basis van de klanthistorie en de nieuwe factuur kun je voorspellen of iemand contact opneemt. Benader je deze klant zelf op dalmomenten, dan is dat prettig voor de klantbeleving’, tipt hij.

Marcia Thijm, director Sales & Service LOI voorziet dit jaar meer van hetzelfde qua trends. Oftewel: multichannel, selfservice, social, agentmanagement, et cetera. Thijm denkt dat er bij de inrichting van diensten en services meer rekening kan worden gehouden met het klantenperspectief. ‘Klantfrustraties als ‘het gevoel krijgen dat jouw tijd er niet toe doet’, komen niet uit de lucht vallen’, stelt de servicedirector. Zij vervolgt: ‘In 2014 hoop ik dat klantenservices niet langer een geisoleerd orgaan zijn, maar een voedingsbron voor onder meer marketing en R&D. Laat agents goed kennismaken met het DNA en de visie van de organisatie/opdrachtgever en maak vervolgens gebruik van het ondernemerschap en de brede kennis van medewerkers.’