Purnawirawan onderzocht onder meer hoe consumenten met uiteenlopende informatie omgaan. Kritische recensies, die overwegend negatieve maar voor een deel ook positieve informatie bevatten, worden als nuttiger ervaren. Positieve reviews, die ook een deel negatieve informatie bevatten, blijken dan weer het grootste effect te hebben op de houding ten aanzien van producten.

Empathie

Zodra een bedrijf online negatieve beoordelingen krijgt, hangt de eventuele imagoschade af van hoe de betreffende organisatie daarop reageert. ‘De resultaten tonen aan dat zowel een weerlegging als louter een verontschuldiging slechte strategieën zijn. Weerlegging communiceert geen empathie en een verontschuldiging wordt beschouwd als zinloos, omdat het probleem onopgelost blijft’, verduidelijkt Purnawirawan.

Diverse Belgische media berichten halen tevens eerder onderzoek van de Antwerpse studente aan, waaruit blijkt dat 61% van de ondervraagde consumenten online reviews leest voordat ze een aankoop doen. 72% van hen vertrouwt recensies op internet net zozeer als reclame of andere marketinguitingen.