‘Mensen lopen weg bij Facebook. Met name jongeren raken steeds meer geïrriteerd door advertenties. Ze komen erachter dat ze worden gelokt’, constateert Van den Bel. In zijn optiek begrijpt Google beter dat alles simpeler dan simpel moet zijn. Vanwege de simpele infrastructuur die Google+ gebruikt ligt het in de lijn der verwachting dat de sociale netwerksite binnen afzienbare tijd tot winnaar zal worden gekroond. In algemene zin voorspelt de e-strategist dat de markt voor social media snel zal veranderen in 2014. ‘Bedrijven gaan zich herbezinnen op hun marketing op sociale netwerksites. Zij zullen beter nadenken over hun bedrijfsprofiel en de plaats waar ze thuishoren. Bijvoorbeeld of ze voor hun klantenbinding niet beter vanuit eigen communities een servicefunctie kunnen organiseren.’

In de jongste uitgave van Telecommerce Magazine (01-2014) blikken nog meer experts uit de sector thematisch vooruit. Hierbij in het kort de ontwikkelingen die ons dit jaar te wachten staan volgens hen:

Facilitaire dienstverlening – Joop Evers (Transcom)
‘2014 zal opvallen door multichanneling. Dat klinkt oubollig, maar branding van inbound, outbound en chat zal centraal staan. Alles draait om klantenbinding. Het is niet klantvriendelijk meer om klantgericht te zijn, wanneer een klant een vraagt heeft over een factuur en moet worden doorverbonden. Inbound zal outbound hierin ‘opleiden’.
Dit jaar staat in het teken van het begrijpen van zowel sales als van klantemotie. Voor veel bedrijven betekent klantbehoud alles. In sectoren als die van verzekeraars, energieclubs en telco’s kennen ze geen organische groei meer, dus ze moeten het hebben van het afpikken van klanten van de concurrent.’

Opleidingen – Hanny Philipse (School for Customer Management/Philipse Business School)
‘De opleidingsmarkt in heel Nederland staat onder grote druk. Dat heeft grote gevolgen voor contactcenters. Door het afschaffen van de WVA-vergoeding per 1 januari wachten organisaties af hoe het allemaal werkt. Ze moeten nu zelf budgetten reserveren voor opleidingen van personeel. Je kunt voorspellen dat gaandeweg 2014 de effecten van minder opleiding zichtbaar worden als de kwaliteit van het klantcontact omlaag gaat.
Organisaties met contactcenters realiseren zich onvoldoende wat op ze afkomt. Teruggang in investeringen in opleidingen veroorzaakt direct een groter verloop van medewerkers en hoger verzuim.’

Technologie – Maarten Copini (Expert Consultancy)
‘Het uniforme klantbeeld zie ik sterk opkomen in klantcontacttechnologie. De implementatie hiervan gaat wel trager dan iedereen voorspelde. Meestal wordt deze technologie slechts voor een aantal kanalen ingericht. Zo wordt klantenservice te vaak niet aangesloten op marketing en sales. Dit is echt geen technische kwestie, maar een organisatorische.
In 2014 voorzie ik een verdere opkomst van kanaalintegratie en de unified agent desktop. Ieder klantcontact is immers een klantcontact, ongeacht of het vanuit sales, marketing of service gebeurt. En ongeacht het kanaal, inbound of outbound.’

Bedrijfsorganisatie – Muriel Schrikkema (Direction)
‘De aandacht gaat dit jaar meer en vaker uit naar talent- en leiderschapsprogramma’s. Daar zijn antwoorden te vinden om duurzaam aan succes te bouwen. Goed inzetten en gebruikmaken van talenten en leiders vormt de kern. Want het gedrag van mensen in een organisatie bepaalt uiteindelijk het succes van bedrijfsstrategieën en organisaties.
Wel is het zaak je af te vragen hoe je écht gebruik maakt van diversiteit in samenwerking. Hoe luister je met respect en in openheid naar al de verschillende perspectieven en neem je toch een besluit waar we samen verder vorm aan geven?’