Belangrijk aspect van dit loket is dat klachten niet worden doorverwezen, maar dat de verantwoordelijke vervoerder de klacht in behandeling neemt en ermee aan de slag gaat. Sinds februari geldt al dat reizigers maximaal één keer mogen worden doorverwezen, als zij een klacht hebben die met de ov-chipkaart te maken heeft. 'Hiermee komt een voorlopig einde aan van kastje naar de muur', schrijft het NOVB. De organisatie, waarin vervoerders, de overheid en consumenten samen aan een beter openbaar vervoer werken, streeft er eveneens naar dat reizigers een 'eenduidig antwoord' krijgen op hun vraag of klacht.

Bij het meldpunt kunnen ook mensen terecht die zijn vergeten uit te checken. Ze krijgen dan niet direct hun geld terug, maar de vraag wordt wel in behandeling genomen. Eventueel neemt een vervoerder daarna nog contact op om de laatste gegevens te noteren, zodat het geld wordt teruggestort. Met de toekomstige inrichting van dit loket komt de wens van de Consumentenbond, Rover en ANWB in vervulling.