Klantcontact in ziekenhuizen - De kunst van het loslaten

Klantcontact in ziekenhuizen - De kunst van het loslaten
  • 02 april 2014

In een blog van internist Marcel Hovens van Rijnstate ziekenhuis schetst hij een toekomstbeeld: ‘mondige (…) patiënten die zelf via internet een afspraak hebben gemaakt’. Wat Emile Elsbeek van BRW Groep betreft is het wel zo effectief als die patiënt te maken krijgt met het klantcontactcentrum (KCC) van het betreffende ziekenhuis. Dat contact met het KCC maakt dan deel uit van de klantreis.

Nederland telt acht universitaire medische centra, 83 algemene en 22 categorale ziekenhuizen, volgens Stichting Dutch Hospital Data. In een flink deel van deze 113 ziekenhuizen is een KCC nog geen vanzelfsprekendheid, weet Elsbeek. Er zijn in de regel evenveel telefoonnummers in de roulatie als poli’s. Assistenten van poliklinieken doen aan multitasking: ze bedienen medici, balie, telefoon, handelen de afspraken af en maken tot slot vervolgafspraken. Klantcontact is doorgaans decentraal ingericht.

Digitaal, tenzij
Wat dat betreft zijn gemeenten een stuk verder in hun ontwikkeling. Deze lokale overheden kregen enkele jaren terug de opdracht van de overheid om beter bereikbaar te worden voor de burger, en samen met onder meer provincies en waterschappen vanaf 2015 een uniform digitaal loket te vormen. Paginalange telefoonlijsten zijn verruild voor slechts één nummer en meer zaken zijn digitaal mogelijk geworden – denk aan het adagium ‘Digitaal, tenzij’- zoals het aanvragen van een vergunning bijvoorbeeld. “Als de overheid ook aan de ziekenhuizen zou vragen beter bereikbaar te worden, dan zou dat een verbetering betekenen voor de zorgklant.”
De organisatie van Elsbeek heeft bijgedragen aan het opzetten van een KCC bij onder andere het Zaans Medisch Centrum in Zaandam, en adviseert het Groene Hart Ziekenhuis in Gouda en het Flevoziekenhuis in Almere eveneens op dit gebied. Ook het Vlietland Ziekenhuis en klinieken als Bergman clinics en Spijkenisse Medisch Centrum van Loek Winter werken tegenwoordig met een contactcenter, weet de managing consultant. Maar het merendeel is decentraal ingericht.

Geuren
Inmiddels gaat ook de zorg schoorvoetend aan de slag met verbetering van de gehele klantreis. Probeert men zich in te leven in de klant. Op diverse terreinen. Zo beïnvloedt een ruimer bezoekuur bijvoorbeeld het herstel van een patiënt in positieve zin, weet men inmiddels via wetenschappelijk onderzoek. Geuren zouden eveneens een positieve uitwerking kunnen hebben. En met e-health worden digitale keuzes groter. Wellicht hebben mensen behoefte aan een online spreekkamer voor bepaalde vragen? Willen ze online afspraken inplannen of verschuiven?
“De patiënt verandert in een zorgconsument”, merkt Elsbeek fijntjes op. “Hij raakt meer en meer gewend aan keuzevrijheid. Er zijn steeds meer mogelijkheden. Zo kun je met track & trace bijvoorbeeld de status van een vraag of behandeling achterhalen.” Een KCC is een logisch uitvloeisel. Als je centraliseert, bereik je meer efficiency. “No show bijvoorbeeld is een dure aangelegenheid. Om dat te verminderen kun je herinnerings-sms’jes versturen voor afspraken. Je zou ook het elektronisch patiëntendossier kunnen koppelen aan het klantsysteem dat binnen het KCC wordt gebruikt”, oppert Elsbeek. “Dan is het mogelijk om bijvoorbeeld rekening te houden met eerdere klantcontacten. Denk bijvoorbeeld aan de uitslag van een bloedonderzoek opvragen, ook al is dat nu absoluut niet toegestaan. De zorgconsument wil niet meer wachten op resultaten, omdat een specialist met vakantie is bijvoorbeeld. Dat was de mores van de klassieke wereld. Inmiddels hebben we te maken met een transparante wereld. Het KCC kan hem hierin tegemoet komen en een andere oplossing voor hem zoeken. Ook al is dat nog wennen voor sommige specialisten, de huidige consument is mondiger en assertiever.”

Gezonde weerzin
Wat maakt dat een minderheid van de ziekenhuizen momenteel over een KCC beschikt? “Veel medisch specialisten zijn nog terughoudend om de contacten met hun patiënten uit te besteden aan een KCC”, luidt de ervaring van Elsbeek. Over de reden tast hij enigszins in het duister. Vormt de veelheid aan gebruikte systemen een struikelblok? “Er bestaat soms weerzin tegen een centraal contactcenter. Dat zou gewoonweg niet mogelijk zijn in de gezondheidszorg; er moet immers maatwerk geleverd worden! Bovendien, als de specialist zijn agenda uit handen geeft, kan hij hem niet langer plooien. Bij de eigen poli is de afstand naar de agenda voor de specialist in ieder geval minder groot dan bij een centraal contactcenter. In het algemeen zou je dus kunnen zeggen: hier komt de kunst van het loslaten om de hoek.” Voor de medisch specialist dus.

Successtory
BRW is overtuigd dat klantcontact in ziekenhuizen naar een hoger niveau kan worden getild. Het verbetert het imago, de efficiency en kan geld opleveren. Het Zaans Medisch Centrum in Zaandam (ZMC) is de successtory waarmee de adviesorganisatie haar woorden kracht bij zet. Daar regelt het KCC de afspraken voor de poli’s probleemloos. “Van heinde en verre komt men hier kijken hoe het ZMC dit in de praktijk realiseert. Om alle geïnteresseerden toch een kijkje te kunnen laten nemen, hebben we een informatief filmpje opgenomen”, vertelt Cas Toeset, die zich bij BRW bezighoudt met marketing (www.youtube.com/watch?v=FrR6gmgfszg).
De opname toont hoe de medewerkers in de praktijk de klanten te woord staan en verder helpen. Op basis van naam en geboortedatum van de patiënt regelen ze een afspraak, maar ze zijn ook in staat om consulten bij verschillende poli’s op elkaar af te stemmen zodat de patiënt daar op dezelfde dag terecht kan. Alleen de medische vragen komen bij de betreffende polikliniek terecht. Het ZMC opereert al ruim drie jaar met een klantcontactcenter, in nauwe samenwerking met de verschillende poli’s. En men heeft duidelijk winst geboekt. Bijvoorbeeld bij de telefonische bereikbaarheid. Die lag in de oude situatie rond de 70%. De medewerkers van de poliklinieken houden zich namelijk ook bezig met veel andere taken. Inmiddels scoort het ZMC 96% op telefonische bereikbaarheid, en zijn de wachttijden geslonken tot minder dan een halve minuut.

Marktwerking
Elsbeek en Toeset hebben goede argumenten waarom KCC’s voor ziekenhuizen belangrijk zijn. “Marktwerking heeft zijn intrede gedaan. Dat betekent dat ook in de medische sector de klantbeleving steeds meer centraal zal komen te staan. Vanwege de toename van het eigen risico bij hun zorgverzekering, stagneert nu de vraag naar zorg.” Dan kan kostenreductie belangrijk worden. Door het efficiënter inrichten van klantcontact en een betere kwalitatieve (minder herhaalverkeer!) en kwantitatieve bereikbaarheid, kan een KCC daar zeker een bijdrage aan leveren. Bij de ziekenhuizen die met een KCC werken is dat in ieder geval een duidelijke factor. Daarnaast is het KCC langer bereikbaar dan menig poli was. De medewerkers gedragen zich klantvriendelijk, en ook de eventuele scripts zijn klantvriendelijk ingericht. Bovendien is de medewerker in de meeste gevallen in staat om het gesprek in één keer goed af te handelen.

In Zaandam was het voordeel dat de directie vanaf het begin betrokken was bij de invoering van het KCC. De Raad van Bestuur heeft er kwaliteit in de dienstverlening hoog op de agenda staan. Elsbeek “Die kan richting geven aan de organisatie voor de komende tien tot vijftien jaar.” In Zaandam volgden alle managers een zogenoemde Lean-opleiding. Die heeft als doelstelling om maximale klantwaarden te realiseren. Ofwel om hogere kwaliteit, veiligheid en patiënttevredenheid te behalen tegen minder kosten. Bij veel andere instellingen zijn met name de
specialisten nog niet overtuigd van de meerwaarde van een KCC. “Het zou goed zijn als medisch specialisten zich niet alleen inhoudelijk, maar ook bedrijfskundig zouden verdiepen in de zorg”, meent Cas Toeset. “De klantbeleving van de patiënt en betrokkenen bestaat uit meer aspecten dan alleen het medisch handelen. Goed ingericht en professioneel uitgevoerd klantcontact dragen er ook aan bij. Klantgericht werken is vooral een cultuurverandering. Het is goed om je organisatie langs de meetlat te leggen. Vraag je eens af: wat is goed voor de klant?”

Tekst: Ingrid Damen

KADER: Van 60 naar 90 procent
“Kunt u terugbellen?” opperde de receptioniste van het Flevoziekenhuis in Almere regelmatig aan patiënten, die vruchteloos poogden om een poli te pakken te krijgen. Duidelijk was dat het
ziekenhuis onvoldoende bereikbaar was. Dat constateerde ook Femke van den Heuvel, hoofd services. Hierop ging ze medio 2011 aan de slag met een pilot-telefooncentrum voor twee poli’s. Inmiddels is de bereikbaarheid verbeterd. Binnenkort zijn hopelijk alle twintig poliklinieken aangesloten.
De twee poliklinieken die vanaf het eerste uur betrokken waren bij het telefooncentrum, zoals het Flevoziekenhuis haar KCC noemt, hadden een bereikbaarheid van rond 60 procent. Als
het ter plekke erg hectisch was, draaiden de medewerkers het geluid van de telefoon soms zacht. De overloop kwam dan bij de receptioniste in de hal van het ziekenhuis terecht. Om
aan die situatie een eind te maken, opperde het hoofd services om de poliklinieken te faciliteren. De Raad van Bestuur keurde het initiatief goed. In de praktijk nemen de medewerkers van de
betreffende poli zelf achter de telefoon plaats. “De poli’s leveren de mensen én de inhoudelijke kennis. Ik speel een faciliterende rol”, verklaart Van den Heuvel. “Per toerbeurt draaien de medewerkers mee op het telefooncentrum. ’s Ochtends draaien ze bijvoorbeeld hier en ’s middags vertrekken ze dan richting de eigen poli.” Inmiddels handelt het telefooncentrum 90 procent
af van alle telefoontjes naar de deelnemende poli’s. Dat gebeurt via belbomen; die moeten de juiste vragen bevatten. Door de juiste uitvraag én doordat de medewerkers zich kunnen concentreren op de telefoon, werken zij efficiënter dan voorheen. “In het begin vonden ze het best wel spannend”, blikt het hoofd services terug. “Maar nu merken ze dat ze ook van elkaar kunnen leren. Ze doen aan kennisdeling en geven elkaar praktische tips. Het telefooncentrum slaat bruggen tussen de eilanden die de poli’s van nature vormen.”
Van den Heuvel is tevreden met de behaalde resultaten. De aangesloten poli’s zijn goed bereikbaar en de wachttijd is gedaald. Daarnaast zijn de poli’s efficiënter gaan werken. Werken
in het telefooncentrum vereist immers beter inzicht in de planning en in het soort afspraken bijvoorbeeld. Ze begon zelfstandig, maar riep gaandeweg de hulp in van BRW. Dat was aanvankelijk vanuit een capaciteitsvraag. “Maar de adviesorganisatie zorgt ook voor verdieping”, zegt ze. “Bijvoorbeeld ten aanzien van workflowmanagement. Denkt bijvoorbeeld mee over
oplossingen voor piekmomenten waar we nu mee stoeien. Ik dacht dat ik veel wist van KCC’s, maar zij zijn toch beter op de hoogte.” Binnenkort ontvangt de OR een adviesaanvraag over het definitief invoeren van een telefooncentrum voor alle twintig poliklinieken.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link