In de genoemde sectoren is het overstappercentage vergelijkbaar. Alleen bij banken zijn minder klanten geneigd te vertrekken, zo blijkt uit de online steekproef waaraan bijna vijfhonderd consumenten hebben deelgenomen. Ruim tweederde (69%) van de bankklanten acht de kans op een vertrek groot als de klantbeleving niet verbetert. Slechts 22% van de ondervraagde Nederlanders ervaart momenteel een goede customer experience. Overall beoordelen consumenten hun klantervaring met een 6,4.

Respondenten vinden de geboden service en vriendelijke medewerkers de belangrijkste kenmerken van een goede klantervaring. Ook zijn elementen als meedenken, de prijs-kwaliteitverhouding, snelheid, eerlijkheid, afspraken nakomen en klantgerichtheid essentieel. Daarnaast verlangen consumenten dat bedrijven, ongeacht hun sector, hun diensten vereenvoudigen en de productvoorwaarden duidelijker maken.