Tijdens de workshop van N3Wstrategy, die gisteren gehouden werd in het Inspiratiehuis 20|20 van BSH Huishoudapparaten, stak Izaac van Kralingen (manager Customer Interests van BSH) zijn enthousiasme niet onder stoelen of banken. In zijn optiek is het niet eenvoudig om klanten beter te leren kennen, zeker niet door middel van het meten van de klanttevredenheid. ‘Voorheen kregen onze klanten 47 vragen voorgeschoteld. Verbazingwekkend genoeg was de respons daarop toch nog 35 procent!’, blikt Van Kralingen terug.
In 2010 stapte de salesorganisatie over op NPS-metingen. ‘Nu stellen we klanten nog maar één vraag: gaat u ons aanbevelen naar aanleiding van ons servicebezoek?’ Niet alleen levert dit BSH Huishoudapparaten belangrijke klantinzichten op, ook heeft het de kostenfocus verplaatst naar een focus op de producten en de klantbehoeften. ‘Zoek de interactie met je achterban en maak gebruik van je promoters’, tipt de manager Customer Interests. Betrek daarnaast de (service)medewerkers er actief bij. Vaak horen zij uit eerste hand tegen welke problemen klanten aanlopen. ‘Elke customer service medewerker heeft nu nog maar één KPI en dat is NPS. Dit bevalt zo goed, dat ook andere landen ons voorbeeld nu ook gaan invoeren.’ Momenteel bedraagt de Net Promoter Score van BSH Huishoudapparaten +16. Bij het overkoepelende concern, BSH Group, werken ruim 7.000 customer service specialisten in totaal, verspreid over vijftig landen.

Service excellence norm
Op de workshoplocatie in Hoofddorp sprak Eric de Haan gistermiddag over de Europese norm voor service excellence, die momenteel in ontwikkeling is. Concreet zal die pas in 2015 definitief worden vastgesteld. ‘Het doel van deze norm is organisaties te helpen, te inspireren, te gidsen in de richting van service excellence. Het is echt een inspiratiedocument’, lichtte De Haan desgevraagd toe. Certificeren is dus niet aan de orde, de norm is vooral geschikt als handvat om bepaalde zaken te ‘lenen’ en om te realiseren dat je door middel van service het verschil kunt maken. Eén van de partijen die volgens de ‘klantgevoeligheidspecialist’ vergevorderd is op het vlak van service excellence, is Triodos Bank. Daar hebben klanten onder meer direct contact met medewerkers, is cross & upselling tijdens een servicegesprek ‘not done’, staat het belevingsconcept hoog in aanzien en moet er tijdens er tijdens het werving- en selectieproces verplicht een match zijn met de kernwaarden.

In een artikel in Telecommerce Magazine 02-2014 gaat De Haan in op de route naar service excellence. De zes stappen daarvoor zijn: inzicht, missie, seamless, culture, feedback, innovatie.