‘Het is een proef, maar we wisten wel dat het al snel groter zou worden’, vertelt Chris Dijkhuis, teamleider van de nieuwe groep LiveChat. Hij geeft aan dat het project nog beter loopt dan vooraf gedacht. ‘Klanten zijn zeer tevreden. Maar ook in aantallen gaan we snel omhoog. Vorige week konden we reeds 1.400 klanten via de chat bedienen. Deze week zelfs al 2.400.’ Hans Westra, projectleider LiveChat bij KPN, beaamt de goede resultaten. Volgens hem vinden klanten chatten vaak prettiger dan e-mailen. ‘Het is interactief, dus sneller en persoonlijker. Chat wordt enorm gewaardeerd.’

Klantbehoud beter via telefoon
Via dit contactkanaal klantenfeedback verkrijgen, blijkt een koud kunstje: zeker de helft van de mensen die kiezen voor een live chatgesprek, gaan daarna in op het verzoek om hun ervaring te delen. Een uiterst hoog percentage, stelt Dijkhuis, aangezien die hoeveelheid bij de telefoongesprekken ‘maar op zes procent’ ligt. De reacties van klanten stellen KPN bovendien in de gelegenheid zichzelf te verbeteren qua online dienstverlening. De vragen die via chatters stellen, lopen sterk uiteen. Zo willen mensen weten hoe ze voetbal kunnen kijken op de pc omdat hun partner of huisgenoot op tv iets anders bekijkt, maar het chatteam krijgt eveneens factuurvragen en helpt bijvoorbeeld abonnees die meer informatie wensen over mobiel bellen.

Westra is vanzelfsprekend content met de huidige successen die worden geboekt met live chat, maar dit ‘geweldige medium’ kent tegelijkertijd ook zijn grenzen. ‘Grote crediteringen kun je niet via de chat doen. En voor klantbehoud is de telefoon vaak beter; weerstanden wegwerken, horen hoe iemand klinkt. In die fase zitten we nu: hoe groot gaan we dit kanaal maken?’De komende tijd analyseert KPN wat het effect ervan is op klanttevredenheid, calls en e-mails. Op basis van die cijfers worden de vervolgstappen bepaald. De pilot is onderdeel van het streven van de telco om uit te groeien tot de beste dienstverlener van Nederland.