Samen met Rijnconsult heeft Telengy onderzoek gedaan naar de invoering van de e-overheid bij gemeenten. Conclusie: het gemiddelde KCC maakt de beloften nog niet waar en heeft nog te veel weg van een veredelde telefoondienst. De oorspronkelijke ambitie om in 2015 tachtig procent van de contacten direct af te handelen, wordt volgens de onderzoekers bij lange na nog niet gehaald. Slechts vijf procent van de gemeenten is momenteel in staat om driekwart van de klantvragen direct te beantwoorden. Wel neemt het gebruik van de digitale dienstverlening toe.

De grote variëteit aan vragen die op een KCC binnenkomt zou naar verluidt een belangrijke obstakel zijn voor het behalen van de gewenste 80%. ‘Mensen bellen op met een vraag over de hoogte van hun uitkering en de manier waarop de WW daarin is verwerkt. KCC-medewerkers moeten die berekening snappen en uitleggen. Het probleem is dat één zo’n vraag nog wel gaat, maar de verscheidenheid is eenvoudigweg te groot om al die vragen te standaardiseren. Dat leidt tot veel doorverbinden, terugbelnotities, extra – onnodige – telefoontjes, nog meer terugbelnotities, enzovoorts.’ Dat de deskundigen het KCC vaak niet van de juiste basisinformatie voorzien, helpt eveneens niet mee.

Keten Contact Centrum
Rijnconsult en Telengy dringen er bij gemeenten op aan niet terug te keren naar de vroegere telefoondienst, waarbij de meeste vragen intern worden doorgestuurd. ‘Gemeenten zitten nu op 35 - 40 procent directe beantwoording’, vertelt Ter Telgte aan Binnenlands Bestuur. ‘Die tweede 40 procent haal je alleen als je de backoffice naar voren brengt.’ De adviseur constateert dat er in sommige gemeenten al mensen uit het sociaal beleidsteam en/of uit de omgevingsdienst deel uitmaken van het KCC. In zijn optiek zou dat zich moeten ontwikkelen tot ‘Keten Contact Centrum’, waarbij gespecialiseerde (keten)teams er wél in slagen om tachtig procent van de vragen direct te beantwoorden.

Ter Telgte deed tijdens het onderzoek nog meer opzienbarend bevindingen. ‘Gemeenten zijn volop bezig met het implementeren van de NUP-bouwstenen, maar gaan niet zover dat dat gevolgen heeft voor hun werkprocessen. Die moet je wel aanpassen om voor de klant kwaliteit te kunnen opleveren.’ Ook de zogeheten kanaalsturing ontbreekt meestal. ‘Veel dienstverleningsprocessen zijn gedigitaliseerd, maar gemeenten laten de keuze nog geheel over aan de klant. Ze maken het webkanaal bijvoorbeeld niet goedkoper dan de balie.’