‘Klanten zijn vaak emotioneel geladen als zij in contact staan met hun verzekeringsmaatschappij. Voor hen kan het zeer frustrerend zijn als degene met wie zij spreken als een robot reageert en niet begrijpt of aanvoelt hoe de klant zich voelt’, meent Joanne Hardy, manager van L&G’s customer service divisie in Groot-Brittannië.
Vanuit klantenperspectief ontwikkelde de verzekeraar daarom het zogeheten Customer Experience Matters programma, in samenwerking met specialist Hemsley Fraser. In deze training is onder meer aandacht voor luistertechnieken, het managen van de conversatie en het verbeteren van interactievaardigheden. ‘De focus ligt op de creatie van een emotionele band met iedere klant. Het programma helpt onze medewerkers de juiste mindset toe te passen en onderscheidend gedrag te ontwikkelen.’

Hardy realiseert zich dat er enige tijd overheen zal gaan voordat L&G klanten ervaringen ‘van wereldklasse’ kan bieden. Hier zal een cultuurverandering aan ten grondslag moeten liggen, stelt de Britse klantcontactorganisatie. Het doel blijft echter helder: differentiatie aan de hand van dit programma en daarmee in staat zijn de klantloyaliteit te vergroten.