Service design is ‘het plannen en organiseren van mensen, infrastructuur, communicatie en materiële componenten van een dienst, ter verbetering van de kwaliteit daarvan en de interactie tussen leverancier en klanten’. Met die gedachte in het achterhoofd kwamen de aanwezige experts op genoemd evenement tot de volgende ontwikkelingen om in de gaten te houden:

1. Bedrijfsmodellen herzien; van waarde naar waarden. Combineer bij het ontwerp de bedrijfswaarden met wat werkelijk belangrijk is voor mensen. Het centraal stellen van waarden bij het vernieuwen of verbeteren van diensten vereist de nodige innovatie van het huidige bedrijfsmodel. Klanten aan je merk binden via gedeelde waarden bevordert een veel sterkere relatie, met als gevolg een krachtig loyaliteitsgevoel.
2. Hou het doel voor ogen. Innoveren en servicen gaat vaak rommelig en complex. Klanten hebben behoefte aan authentieke ervaringen. Dit is niet mogelijk door middel van een script. Activeer jouw medewerkers. Als zij actief deelnemen aan de levering van een dienst, oprecht geloven in de bedrijfsmissie, zullen zij ook enthousiast zijn over hun klanten. Maak de frontofficemedewerkers duidelijk ‘waarom’ ze doen wat ze doen.
3. Van transactie tot langlopende relatie. Het opbouwen van een merk bestaat anno nu minder uit reclame en meer uit het gedrag van een organisatie over de gehele levensduur van de klant (customer lifetime cycle). Focus niet enkel op de transactie, maar ook op de tijden vóór en na de basis servicebeleving.
4. Voeg product en diensten samen. Een goed voorbeeld hiervan is Nest, de slimme thermostaat. De service in dit geval is het besparingsadvies; via analyse en subtiele beloningen kom je meer te weten over het product. Inzichten en software-updates stuwen de productbeleving.
5. Van big data naar little data. Een geïntegreerd design- en innovatieproces oogst data voor het vinden van trends, observaties en afwijkingen, waarmee actiegerichte startpunten kunnen worden opgesteld.
6. Van strategie naar capaciteit. De klantbeleving is onlosmakelijk verbonden met de kernprocessen van een organisatie. Een strategie voor klantbeleving is daarom niet genoeg voor onderscheidend vermogen op de lange termijn. Het gaat ook om de capaciteit in service design en klantbeleving innovatie. De continue invulling van de strategie is minstens net zo belangrijk als de strategie zelf.
7. Klantbeleving meten. Videoanalyse biedt een aantal opties hiertoe, waarmee kwantitatieve elementen zoals impressie en verblijftijd worden gemeten. Met een kwalitatieve analyse van een contactmoment zet je een vervolgstap in het bestuderen van het daadwerkelijke gedrag van gebruikers. De drie belangrijkste spelers in het merendeel van de klantervaringen, zijn de klant, het merk en de frontofficemedewerker. De verwachtingen en behoeften van iedere speler kan verschillend zijn, maar het bijhouden van de verschillen draagt bij aan het beheren van klantbeleving.

In oktober 2014 wordt de volgende Service Design conferentie gehouden, ditmaal in de Zweedse hoofdstad Stockholm.