‘In twee jaar tijd is het gelukt om een volledige proces- en cultuurverandering teweeg te brengen. Op targets sturen is passé.  Alle achterstanden zijn opgelost en structureel beheersbaar gemaakt. Medewerkers zijn voortaan case owner; ze adopteren een klantprobleem en blijven er eigenaar van, totdat de complete case is afgerond’, vertelt Van Limpt in de rubriek Kloppend Hart in de jongste uitgave van Telecommerce Magazine (07/08-2014). De servicedirecteur begrijpt niet waarom de aandacht bij KCC’s vaak uitgaat naar zaken als FCR en abandon rate. ‘Wat zegt me dat? In elk geval niets over de kwaliteit van de service en het antwoord aan de klant. Juist met kwaliteit tref je de klant in zijn hart’, meent hij.

Hogere KTV
Buma/Stemra exploiteert de muziekrechten van zo’n 23.000 Nederlandse componisten en auteurs van muziek. Jaarlijks groeit het ledenaantal met circa duizend nieuwe leden. Het klantenserviceteam, in totaal 40 medewerkers, beantwoordt klantvragen en klachten via telefonie (4.000 calls per maand), mail (3.500), portal (1.000), brief (10) en bezoek (10). Alle contactkanalen zijn geïntegreerd. Van Limpt:‘De klant geniet transparantie en beschikt over actuele inzage in zijn dossier. Hierdoor is het aantal contacten fors gedaald. Dat leidt tot meer rust, een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.’ De servicedirecteur vindt het grappig om te zien hoe de ‘buitenwereld’ reageert op deze proactieve houding. ‘Sommige zakenpartners reageren nu weleens dat we te snelgaan. Dat is het mooiste compliment denkbaar, toch?’

Voor meer details, lees het volledige artikel in de zomereditie van Telecommerce Magazine.