Eén van de veranderingen is het afstand nemen van een telefonisch IVR-menu. ‘Als klanten ons bellen krijgen zij direct een persoon aan de lijn die ze verder helpt. Indien nodig wordt de klant maximaal één keer doorverbonden, bijvoorbeeld als het gaat om een specialistische vraag met betrekking tot hypotheken’, legt Hilbert Bredemeijer, woordvoerder SNS Reaal, uit. Geheel tegen de trend in van het sluiten van vestigingen gaat SNS Bank de komende tijd juist nieuwe winkels openen. Momenteel telt de instelling 170 winkels in Nederland. De verwachting is dat daar zestig nieuwe winkels aan worden toegevoegd in de komende maanden.

Klantvertrouwen
Vanaf 1 oktober biedt de bankinstelling haar klanten tevens de mogelijkheid iets langer rood te staan op de betaalrekening, zonder daar (direct) rente over te moeten betalen. De eerste drie dagen zijn gratis, vertelt Bredemeijer. ‘Je salaris wordt soms net te laat op je bankrekening gestort. SNS vindt het niet eerlijk en niet menselijk om daar meteen een hoge rente voor te rekenen.’ Na die drie dagen handhaaft de bank het hoge tarief van 11% debetrente.

De koerswijziging volgt onder meer op actuele onderzoeksresultaten van Motivaction, dat het onderzoeksbureau in juni uitvoerde onder 1.200 Nederlanders in opdracht van SNS. Daaruit komt naar voren dat banken niet goed naar hun klanten luisteren (77%) en dat zij vinden dat banken niet van het verleden leren (76%). Ook hebben consumenten behoefte aan ‘eenvoudige en simpele producten’. Dick Okhuijsen, directievoorzitter SNS Retail Bank: ‘Wij pakken het signaal op. Wij gaan laten zien dat bankieren een stuk normaler kan. Alleen met concrete daden kunnen we het vertrouwen weer laten herstellen’, meent hij. Klik hier voor het betreffende rapport.

Heftige resultaten
Inhakend op het luisteren naar klanten, geeft Bredemeijer desgevraagd aan inzichten te verkrijgen vanuit de zogeheten klantenraad en de online community. De reden waarom de financiële dienstverlener nu (pas) in actie komt, kan hij eveneens verklaren. ‘Sowieso zeggen de percentages die in het onderzoek naar voren komen, wel wat natuurlijk. Sommige uitkomsten waren heftiger dan verwacht, zoals het lage vertrouwen en dat driekwart van de respondenten vindt dat er niks te kiezen valt. Daarnaast is dit het moment om naar te toekomst te kijken’, wijst de woordvoerder op de splitsing met de verzekeringstak van SNS. Op enkele IT-systemen na is die zo goed als afgerond.