‘Veel bedrijven zeggen dat ze aan webcare doen, maar als je hier wat kritischer naar kijkt dan is het toch vaak ‘pappen en nathouden’. Signaleren en monitoren doel ik dan op, en sommigen spelen de verkregen inzichten ook door. De hedendaagse klant verwacht echter actie en oplossingen. Daar is een mentaliteits- en gedragsverandering voor nodig. In mijn presentatie ga ik daarom een lans breken om de volgende stap te zetten, te weten de inrichting van een social business. Hoe pak je dat aan, wat zijn de kenmerken, hoe ontzuil je een organisatie, et cetera. Anders gezegd: ben je klaar voor webcure?’ Fackeldey geeft aan dat er in ieder bedrijf wel medewerkers zijn die deze visie begrijpen en omarmen. Aan hen de taak elkaar op te zoeken, de krachten te verenigen en intern te beginnen met het ‘ontschotten’. ‘Het afbreken van die silo’s in een organisatie is zeker niet eenvoudig, maar het kán wel. Ik neem aan dat de klant dat waard is, toch?’ Naast tijd vraagt zo’n ommezwaai volgens de klantropoloog vooral lef.

Verbinding
In werkelijkheid zijn er in Nederland en daarbuiten nog maar weinig bedrijven die ontzuiling in de vingers hebben, vindt de bevlogen spreker. Zelfs bij de social media strategie van een geijkt voorbeeld als KLM plaatst ze haar vraagtekens. ‘Is het een sausje of is het echt? Ik heb er mijn twijfels bij. Neem nou dat KLM-filmpje met die hond laatst. Hartstikke leuk, maar jammer dat het niet in werkelijkheid zo gaat…Op een bepaalde manier belazer je de klant.’ Fackeldey is als klantropoloog dan ook volledig gefocust op algemeen menselijk gedrag. De technologie en de middelen zijn leuk, maar de aanwezigheid van een klantgerichte mentaliteit in een organisatie is voor haar eigenlijk het enige wat telt. Pas als je begrijpt wat sociaal gedrag inh oudt, kun je echt de verbinding maken met de klant. ‘Ja, dat klinkt als een ontzettende open deur, maar in de praktijk zie je dat de deur dicht blijft als dat begrip niet aanwezig is.’

Klik hier voor het programma van het Social Service Congres op 26 en 27 november.