Uitgangspunt van de eerder ingeslagen weg op het gebied van digitalisering, is om de klantervaring te verbeteren en de operationele prestaties te verhogen. De maatregelen gaan gepaard met een forse vermindering van arbeidsplaatsen, voornamelijk in het hoofdkantoor van de consumentenbank, op administratieve afdelingen, in contactcenters en op IT-afdelingen. Ongeveer een derde van het genoemde aantal fte's betreft ICT-functies. De verdere verdeling is op dit moment nog niet duidelijk.

Servicekanalen integreren
Ralph Hamers, bestuursvoorzitter ING Group, stelt dat verandering een constante factor is in de huidige digitale wereld. ‘Klanten gebruiken verschillende kanalen om hun bankzaken te regelen. Ze verwachten te kunnen bankieren op de manier die zij willen, wanneer zij willen en op een consistente, betrouwbare, duidelijke en makkelijke manier.  In deze omgeving moeten we onze dienstverlening continue verbeteren’, vindt hij. Hamers vervolgt: ‘We creëren een consistente klantervaring door onze servicekanalen in Nederland te integreren en een substantiële investering te doen om onze IT-systemen te vereenvoudigen en te verbeteren. Helaas zal deze efficiëntere werkwijze een impact hebben op veel van onze collega’s.’

ING gebruikt op dit moment diverse systemen voor de mobiele app, de website, het contactcenter en de kantoren. Hierdoor is niet alle klantinformatie real-time beschikbaar in alle kanalen. Door over te gaan op een omnichannel aanpak moeten klanten straks al hun bankzaken digitaal kunnen regelen. De bank benadrukt verder te blijven investeren in de lokale adviesfunctie ‘door de kennis die aanwezig is in kantoren beter toegankelijk te maken via onze andere servicekanalen’. Uiteindelijk moet dit resulteren in meer relevante, tijdige en proactieve service en advies voor klanten.

Momenteel werken er bij ING in Nederland circa 16.000 mensen. Wereldwijd zijn dat er 53.000. Het aantal kantoren zal ongeveer gelijk blijven. Nu telt ons land nog 261 kantoren in totaal.