‘Het afgelopen jaar hebben we de nodige organisatieveranderingen doorgevoerd om voor de ECCS-certificeringen in aanmerking te komen’, vertelt Joop De Graaff, algemeen directeur Call-IT. ‘De inzet, motivatie en professionaliteit van alle betrokkenen bij dit proces heeft er voor gezorgd dat we dit certificaat hebben behaald.’ Ook Victor Wuts, manager Business Support van het facilitaire contactenter, is te spreken over de vorderingen. ‘Met ECCS is kwaliteit meetbaar en concreet en door de processen zijn wij in staat om continue optimaliseringen door te voeren.’

Client managers
Gevraagd naar de organisatieveranderingen, merkt Wuts op dat de structuur en managementlagen, met een directeur Operations, een site manager Weert/Eindhoven, een floormanager voor Eindhoven en daaronder teamleiders/teamcoaches niet meer bij de huidige situatie paste. De functie van directeur Operations is door de certificering komen vervallen en de functie van site manager en floormanager is aangepast naar de functie van client manager. Daarnaast zijn de dashboardrapportages uitgebreid, worden er meer frequent audits uitgevoerd en is First Time Fix in de monitoringtool ingericht.

Een intensieve audit door de Nederlandse keuringsinstantie KIWA ging vooraf aan het behalen van het certificaat. Volgens de lead auditor van KIWA hebben de intensieve begeleiding en sturing van het management en inspanningen ertoe geleid dat Call-IT ruimschoots voldoet aan de gestelde eisen op het gebied van leiderschap, processen, medewerkers, techniek, organisatie, besturing en integriteit. ‘Een score van 187 van de maximaal haalbare 195 punten is een zeer goede prestatie’, concludeert de betreffende persoon.