‘Met predictive modelling kun je als bedrijf op elk moment inschatten wanneer je klant geholpen is met informatie of zal doornavigeren naar een volgend kanaal. Met die kennis over de individuele klantreis in huis kun je op het juiste moment contact leggen met de klant. Vertel hem dat bepaalde informatie niet beschikbaar is op de website en biedt een agent aan die wel informatie kan geven. Of een chat, een outbound call of zelfs een e-mail. Met predictive modelling grijp je dus in’, concretiseert Te Booij. Om dit goed te laten verlopen bouwt Genesys momenteel aan twee applicaties. Waar de ene applicatie de reeds bewandelde paden van de klant in de customer journey in beeld brengt, is de andere tool specifiek gericht op de contactcentermedewerkers. Zij moeten op hun desktop direct inzicht hebben in de route van de klant en de eventuele content (klacht, enquête) die is achtergelaten.

Personalisatie

Te Booij verwacht dat er voor de agents veel gaat veranderen in de nabije toekomst. Cruciaal is dat bedrijven hen meer verantwoordelijkheid en ruimte geven. ‘De vragen die agents krijgen zullen complexer worden, waardoor er meer druk op ze komt te liggen. Met gebruikmaking van hun oren en de informatie op hun desktop moeten ze de juiste beslissing kunnen nemen.’ Daarvoor zijn in zijn optiek andere skills benodigd. Immers, als er één klantomgeving is waarin alle kanalen particperen, dan verwacht de klant een personalisatie van de hulp. ‘Ik verwacht dat we binnen afzienbare tijd oude statistieken als AHT en servicelevels snel los zullen laten in het klantcontact, evenals het beeld van agents die op grote fabrieksterreinen werken. Bedrijven zullen wel contactcentervloeren houden, maar meer als functie dan als entiteit.’

Aansluitend benadrukt de Nederlandse productstrateeg van Genesys dat het einde van IVR in zicht is. Binnen twee jaar zal deze technologie hopeloos ouderwets zijn. Waar klantcontact voorheen werd ontmoedigd met de inzet van IVR, kiezen bedrijven nu juist vaker voor de invoering van allerlei applicaties om direct met de klant in contact te treden. ‘In plaats van alleen web- en voicekanalen ontstaan nu meer journey-achtige omgevingen, waarbij je als bedrijf het hele klantgedrag kent over een aantal kanalen heen’, voorspelt Te Booij.

Lees het hele interview met hem in de uitgave van Telecommerce Magazine (10-2014).