De klantcontactspecialist constateert dat consumenten vandaag de dag behoefte hebben om sneller, beter en op een andere manier te worden benaderd. Geïnspireerd door de prestaties van zijn buitenlandse vestigingen - de contactcenters die het beste scoren op sales hebben tevens de hoogste klanttevredenheidscijfers – besloot de Nederlandse divisie tot diezelfde aanpak over te gaan. Sales is nu opgenomen in bijna alle gesprekken. ‘Als een klant jou opbelt omdat hij bijvoorbeeld gaat verhuizen, dan is dat een mogelijkheid om met hem mee te denken en hem een goede aanbieding doen met betrekking tot wat hij nodig heeft. Ook kan een agent zien of een klant maandelijks meer MB verbruikt dan zijn bundel vergoedt. In zo’n geval kan de medewerker aan de klant vragen of hij zijn bundel uit wil breiden, zodat hij niet steeds teveel betaalt omdat hij over zijn bundel heen zit. Sales kan dus ook service zijn’, meent Dennis van der Veen, business manager Transcom Nederland. In zijn optiek slaat de contactcentermedewerker door middel van deze tactiek twee vliegen in één klap. ‘De klant is blij omdat hij onverwacht met meerdere zaken is geholpen en de medewerker is tevreden met het resultaat van het gesprek.’

Bonussen
De interne wijzigingen zijn van bovenaf ingestoken: van het management naar de teamleiders naar de agents. Daarnaast is het trainingsprogramma aangepast, met als gevolg dat er speciaal team is opgericht bestaande uit een changemanager en drie coaches. Mede dankzij de positieve cijfers (verhoging klanttevredenheid met een aantal procenten plus een verdrievoudiging van de conversie) beginnen ook opdrachtgevers meer en meer te voelen voor de cross & upselling-tactiek, stelt Van der Veen. Zij zijn zelfs bereid om bij te dragen aan de beloningen voor de medewerkers. ‘Voor goede salescijfers bieden wij zo’n 400 verschillende bonussen aan, van restaurantbonnen tot toevoegingen op het salaris. Gezien het succes hiervan komen die bonussen niet alleen van Transcom zelf, maar inmiddels ook vanuit de opdrachtgevers.’

De businessmanager vertelt aansluitend dat de salesgestuurde aanpak ook het wervingsbeleid van het facilitaire contactcenter beïnvloedt. Medewerkers die al enige saleservaring hebben een streepje voor, aangezien zij zich makkelijker thuis zullen voelen bij het bedrijf.