De ervaren klantcontactspecialist, nu vijf jaar bij Oxxio, doet in de rubriek Kloppend Hart (Telecommerce Magazine 11/12-2014) uit de doeken dat selfservice hoog op de agenda staat bij het energiebedrijf. In 2015 is het streven om tachtig procent van alle klantcontacten via selfservice te laten verlopen. Bij voorkeur via de Oxxio-app, waarmee klanten alles kunnen regelen. ‘Die breiden we voortdurend uit met nieuwe mogelijkheden, op basis van klantsignalen, ook om te betalen bijvoorbeeld. We willen dat de klant zelf de regie heeft en neemt’, benadrukt Verkerk. Zodoende heeft iedere afdeling de target om het aandeel selfservice jaarlijks met een kwart te verhogen en contacten met een kwart te verlagen.

In plaats van de frontoffice verbeteren verschuift de focus binnen Oxxio meer en meer naar de backoffice, aldus Verkerk. Immers, als de klantenservice niet soepel loopt, leidt dit onherroepelijk tot meerdere contacten om een probleem op te lossen. ‘Wat er op de klantenservice gebeurt, is een uitvloeisel van wat er allemaal misgaat in een bedrijf.’ De energieleverancier vindt het daarnaast van belang om proactief te zijn en met klanten mee te denken. Dat proces verloopt steeds beter. ‘Zowel nieuwe als bestaande klanten informeren we gedurende hun klantreis proactief via filmpjes. Denk aan een warm welkom, een video waarin we hem wijzen op raadpleging van de app en de Mijn-omgeving. Dat de klant nu zelf zijn incassomoment kan wijzigen, vind ik een groot verbeterpunt.’