46.000 negatieve klantenreviews nader bestudeerd

46.000 negatieve klantenreviews nader bestudeerd
  • 08 januari 2015
  • Redactie

Een analyse van 46.000 negatieve online reviews leert dat de kans groot is dat klanten niet meer bij een merk terugkomen in geval van slechte klantenservice en een te late levering van producten. Dat meldt Casengo.

Uit de betreffende analyse van de leverancier van klantenservicesoftware voor webwinkels blijkt onder andere dat negatieve klantrecensies langer en gedetailleerder zijn. Een mogelijke verklaring is dat klagende klanten hopen dat matig presterende bedrijven hun feedback ter harte nemen. Slechte klantenservice heeft de grootste impact: een kwart van de klagers zegt in dat geval de webshop in kwestie voorgoed de rug toe te keren. Verder worden late leveringen als vervelend ervaren en klimmen klagers eveneens in de pen als een product niet op voorraad is.

Met name online retailers die niet of erg langzaam op e-mails van klanten reageren, moeten het ontgelden op het wereldwijde web. Een lakse opvolging na het eerste contact leidt eveneens tot ergernissen, net als ‘logistieke flaters’; bijna 10% van de weglopende klanten kreeg te horen dat het bestelde – en vaak reeds betaalde – product toch niet op voorraad was. Vooral webwinkels met een relatief hoge klanttevredenheid – bijna een kwart van de sample – plaatsen externe klantreviews prominent op hun website via een widget. Hun klanten geven hen gemiddeld een dikke 8,5, terwijl webwinkels zonder widget gemiddeld nog geen 7,5 krijgen.

Alle uitkomsten staan in de bijbehorende infographic.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link