‘Het verbaast mij zeer hoe matig de kwaliteit van chatoperators is’, reageert Carter. Naar zijn idee geven taalfouten in de communicatie, of dat nu per e-mail, chat of telefoon is, de klant een slechte indruk. ‘Klanten verwachten een professionele uitstraling van servicemedewerkers, maar het lijkt erop dat webwinkels hun chatoperators onvoldoende trainen.’ Volgens de onderzoekers is 71% ‘schuldig’ aan een verkeerde toepassing van punten en komma’s, terwijl 41% de grammaticaregels niet kent. Twintig procent kan niet goed spellen en 18% van de chatoperators maakt tikfouten.

Responssnelheid
Naast de matige taalvaardigheden brengen de steekproefresultaten aan het licht dat de algemene kennis van chatmedewerkers te wensen overlaat. Zo kan 12% van de respondenten geen antwoord geven op de vraag wat het BTW-nummer van de webwinkel is, terwijl dit nummer doorgaans op de contactpagina of in de algemene voorwaarden van een organisatie vindbaar is.

Gelet op de responssnelheid in de live chatgesprekken valt op dat bijna veertig procent er minimaal één minuut over deed om te reageren. Slordig, vindt Carter. ‘De gemiddelde bezoeker blijft hooguit een paar minuten in een webwinkel, voordat hij of zij ergens anders naartoe surft. Des te belangrijker is het om snel te reageren op online vragen.’