In de Koninklijke Industrieele Grote Club in Amsterdam trok Starbucks ten strijde tegen Rituals en Samsung. Hierbij de highlights van de drie gehouden presentaties.

• Rituals
  Volgens marketingdirecteur René Repko zit er achter ieder Rituals-product een verhaal. De retailer verkondigt die boodschap via verschillende kanalen, zoals een eigen magazine, blogs, de winkels en bijvoorbeeld Facebook (‘we hebben 50.000 likes’). ‘Het is een machine en die leidt ertoe dat klanten vaak bij ons terugkomen. Ze zijn engaged.’ Repko, die overigens de ene na de andere Engelse term uitsprak, stelt dat er voortdurend oprechte interactie plaatsheeft. Varierend van consumenten een kop thee aanbieden tot aan vragen welke specifieke geurvoorkeuren mensen hebben of het uitvoeren van een klein ritueel met een bepaalde scrub. Die touchpoints staan dan nog los van de zogenoemde ‘moments of happiness’, waarbij medewerkers op rustige momenten de straat op gaan om voorbijgangers uit te nodigen voor een kleine handmassage. ‘Klantenservice is niet geoutsourced. Wij hebben geen telefoonboom met irritante muziekjes. Nee, je krijgt gewoon iemand aan de lijn bij ons’, deelde Repko tot slot nog mee.

• Starbucks
  Aandacht voor de klant staat hoog in het vaandel bij de Amerikaanse koffieketen, benadrukten Anne Schipper en Jeroen Bol in hun presentatie. Op allerlei manieren probeert Starbucks te achterhalen hoe klanten over het bedrijf denken. Bijvoorbeeld via het online programma Customer Voice, waarbij klanten willekeurig in staat worden gesteld om thuis hun feedback te geven over hun ervaring in een Starbucks-zaak. ‘Ook vragen we het gewoon aan onze klanten: Wat kan er nog beter volgens jou?’, vertelt Schipper. ‘We luisteren naar onze klanten en proberen het altijd beter te doen. Daarom komen ze ook bij ons terug.’
  Medewerkers bij Starbucks worden trouwens partners genoemd. Logisch, vindt het duo, want iedereen heeft aandelen in het bedrijf. Van de barista’s tot aan de ceo. Om bij de koffieketen te mogen werken, moeten ‘partners’ wel aan een aantal voorwaarden voldoen. Bol: ‘Zij staan elke dag in contact met onze klanten en maken het verschil. Om die reden vinden wij het belangrijk dat ze gastvrij zijn, net als bekwaam, attent en betrokken. En wees oprecht. Maak contact. Ontdek en reageer.’

• Samsung
  Customer service directeur Daan van der Meijden gaf te kennen dat zijn organisatie vooral wil weten wat klanten beweegt. ‘Wij willen de customer service journey kennen. Low effort is daarbij van groot belang. We willen het zo makkelijk mogelijk maken voor onze klanten. Een customer companion zijn; de klant begeleiden en hem laten weten dat we er voor hem zijn.’ Het enorme productaanbod van Samsung en de grote hoeveelheid contactmogelijkheden brengen met zich mee dat consumenten ontzettend veel keuze hebben. En dat is niet altijd voordelig, vertelt Van der Meijden. ‘Veel keuze kan ook voor verwarring en frustratie zorgen. Reden te meer om de klant te helpen op ‘zijn’ manier. Lukt je dat, dan is hij tevreden.’ In dit alles spelen de medewerkers een sleutelrol. In geval van een defect product moeten zij verder kijken naar de gevolgen daarvan voor de klant. ‘Hij kan even niet meer Whatsappen, televisie kijken of een was draaien. Dat is vervelend natuurlijk, dus toon empathie.’ Deze benadering werkt goed voor Samsung in de Benelux: met een score van 109 in de customer satisfaction index is Nederland de beste in Europa.

Winnaar Jeroen Bol (Starbucks): ‘De enige reden waarom Starbucks elke dag de deuren open zet, is voor onze gasten. We zijn een plek waar iedereen zich thuis mag voelen. Of dit nu met koffie, thee, warme chocolademelk of een lekkere lunch is, het is bij ons allemaal mogelijk. We zijn dan ook ongelooflijk trots met het winnen van de Customer Passion Award 2015 en het geeft ons nog meer energie om het elke dag weer een stukje beter te doen. Niet alleen voor onze gasten, maar ook voor onze barista’s en de koffieboeren waar we mee werken.’