In totaal zijn 276 ondernemingen in 25 verschillende sectoren benaderd door mystery guests, via telefonie, e-mail, chat, webformulieren, Facebook en Twitter. Alle organisaties zijn vijf keer gecontacteerd. Criteria om goed te scoren: voor een aangeboden kanaal (bron = website van de onderzochte onderneming/organisatie) goed en voldoende snel bereikbaar zijn en iemand beschikbaar hebben die het mandaat en de kennis heeft om correct te antwoorden. Voor elk van de sectoren werden passende scenario’s gebruikt.

Top 3
Op basis hiervan kwamen de volgende partijen als beste uit de bus:
1. bol.com
2. Rabobank.be
3. VAB

Tijdens de recent gehouden nieuwjaarsreceptie in het Belgische Melsbroek werden ze in het zonnetje gezet door David Gybles, managing partner THoCC.

Reacties
Jan Huysmans, directeur België bij bol.com, constateert een evolutie in de klantcontactkanalen. ‘Vooral e-mail neemt af in volume. We merken dat klanten het contact graag persoonlijker hebben en maken, zelfs via social media en apps. Door nu al een goede kanalenmix aan te bieden, spelen we in op de behoeften van de klanten. Ons contactcenter kent een heel brede basis waarbij medewerkers verschillende vragen via verschillende kanalen behandelen.’

Ann Moerman, Customer Care Manager bij Rabobank.be, geeft te kennen dat de frequentie van het contact erg laag is bij de bank. ‘Sommige mensen spreken we slechts één keer tijdens hun leven. De kans om er een goed contact van te maken moeten we dan ook 100% benutten’, vindt ze. De grote flexibiliteit van het contactcenterteam is te prijzen, aldus Moerman. ‘Managers en teamleiders hoeven nauwelijk iets te dicteren, de medewerkers nemen zelf hun verantwoordelijkheid en pakken zaken spontaan op. Ons succes begint bij de juist mensen en hun betrokkenheid.’ Die tactiek slaat aan, want Rabobank.be draait al acht jaar zonder turnover.

Ann Laureys, manager Klantenservice bij pechhulpdienst VAB, hield onbewust rekening met een hoge score bij het Nationaal Bereikbaarheidsonderzoek in België. Gedurende een jaar zijn medewerkers er immers op gewezen dat ‘tevreden’ klanten niet goed genoeg zijn, maar dat het bedrijf gaat voor zéér tevreden klanten. ‘Als klantenservice moeten wij ons, in een sterk concurrerende markt, onderscheiden door de dienstverlening. Ons product is niet gemakkelijk, want weinig tastbaar. Uiteindelijk verkopen wij vertrouwen en gemoedsrust aan de klanten en dat is wat wij ook uitstralen met de klantenservice. Dankzij workshops, opleidingen en eigenlijk bij elke meeting en samenkomst met de medewerkers zijn we daarin al een heel jaar lang aan het investeren.’ Voor VAB blijft telefonie het belangrijkste en grootste contactkanaal, al neemt de hoeveelheid e-mails toe. Die zijn uitdagend, stelt Laureys. ‘E-mails zijn statisch en soms heel onpersoonlijk. Daarom proberen we zo veel mogelijk de shift van mail naar telefoon te maken, zodat we de emotie ook kunnen overbrengen tijdens een klantcontact.’