Bijna een derde van de duizend ondervraagde supportexperts geeft in het onderzoek aan dat live chat op dit moment de meest gewenste cq. vereiste oplossing is voor hun contactcenter. Tools voor klantenfeedback en webselfservice scoren eveneens goed, met 26,9 procent en 26 procent van de stemmen. De resultaten leren verder dat meer traditionele oplossingen, bijvoorbeeld voor quality monitoring, niet compleet uit beeld zijn; een kwart van de respondenten zou graag over een QM-tool willen beschikken ter professionalisering van de klantcontactomgeving.


3%
In reactie op deze resultaten merkt Steve Morrell, oprichter en analist van ContactBabel, op dat webchat inderdaad groeiende populariteit geniet onder consumenten. ‘Tegelijkertijd verloopt nog maar drie procent van de inbound klantinteracties via webchat. Het biedt een wat goedkoper alternatief dan telefonie, zeker in combinatie met een chatbot of live web chat, en is een snellere optie dan e-mail.’ Verder constateert hij dat de contactcenteractiviteiten veranderen, te weten complexer, langere telefoongesprekken en meer multichannel. ‘Dit houdt in dat de traditionele manieren om succes en kwaliteit te meten, eveneens veranderen.’

Minst aanlokkelijke technologieën voor customer service professionals om op dit moment in te investeren, zijn biometrics en gamification. Klik hier voor het complete rapport.