Adequaat: ‘We willen ons meten met meerdere contactcenters’
Ook voor PTTT-deelnemer Adequaat zit de eerste week erop. De jaarlijkse belwedstrijd is voor de klantcontactspecialist een mooie uitdaging. ‘Tijdens een benchmarkronde meten wij ons normaliter met één concurrent. Nu kunnen we ons meten met een flink aantal contactcenters’, legt directeur Paulina Dekker uit.
De strategie die Adequaat hanteert, is volgens Dekker heel simpel. ‘Luister goed, ontspan en zorg voor een tweerichtingsgesprek waarbij de oud-donateur voor zichzelf keuzes kan maken waar hij of zij achter blijft staan. Ook na het gesprek en op de lange termijn.’ Aanvullend spreekt ze de verwachting uit dat haar team - vakvrouwen die op een frisse, ontwapenende manier de telefonische vonk laten overspringen – hoge ogen zullen gooien in de strijd om de Plantronics Telesales Team Trophy 2015.
Rollenspellen
Aan het eind van deze twee weken hoopt Adequaat zoveel mogelijk leuke gesprekken te hebben gevoerd, hopelijk met een ‘ja’ tot gevolg ten behoeve van het Liliane Fonds. ‘Doel is dat wij met onze natuurlijke communicatie oud-donateurs weten te motiveren weer terug te komen op hun besluit om te stoppen.’ Ter voorbereiding hebben de klantcontactmedewerkers zich daarom ingelezen in het goede doel in kwestie, hebben ze rollenspellen opgezet en is gezorgd voor goede scripting.
Noot: lees ook de PTTT-ervaringen van VGZ en PH Telemarketing.
