De toegenomen aandacht voor de genoemde locaties is volgens KPMG niet alleen een gevolg van de lage kosten, maar daarnaast zouden de hoge kwaliteit van uitvoering en de ruime beschikbaarheid van gekwalificeerd personeel dat over een meer dan gemiddelde talenkennis beschikt een gewichtige rol spelen. SCC’s voeren in opdracht van bedrijven veelal ondersteunende taken uit op het gebied van financiën, HR, procurement en IT. Gelet op het kwaliteitsniveau worden daar nu meer en meer werkzaamheden op het vlak van sales(support), marketing, logistiek en risicomanagement aan toegevoegd.

Serviceverbetering
‘De kracht van de onderzochte centra blijkt vooral te liggen in het gekozen HR-beleid’, zegt Alexander Raaijmakers, director KPMG. ‘Momenteel is zo’n negentig procent van alle werknemers bij de onderzochte shared service centers jonger dan 30 jaar. Bovendien is 65% vrouw. Dat vraagt om een specifieke HR-strategie die afwijkt van de HR-strategie die in het algemeen gehanteerd wordt’, meent hij. Raaijmakers stelt dat de meeste service centra niet alleen multifunctioneler worden, maar eveneens meer activiteiten willen verrichten die aan het begin van de keten plaats moeten vinden en diensten aanbieden die de opdrachtgever meerwaarde opleveren. ‘Door ook dit soort activiteiten in hun portefeuille op te nemen, krijgen de centra meer zicht en controle op het complete proces en zijn zij ook in staat verbetering in de dienstverlening aan te brengen.’

Populaire vestigingslocaties voor BPO- en SSC-activiteiten, zijn Krakau, Boedapest en Warschau. Naast deze gevestigde regio’s zijn steden als Sofia en Riga sterk in opkomst, blijkt uit de actuele onderzoeksresultaten.