Carmen Beissner, global director Customer Care & CRM bij Delivery Hero (Europese concurrent van Thuisbezorgd en Just-Eat, red.), won namens Duitsland dankzij het door haar geïnitieerde project ‘e-Tip’. Dit initiatief houdt in dat klanten die via een enquête aangeven tevreden te zijn over de prestaties van een medewerker, de mogelijkheid hebben om diegene een servicetip te geven à € 1 of € 2. Deze nettobonus komt bovenop het maandelijkse loon van de werknemer.

Retentietactiek
Oostenrijk zag Fitz Werner, hoofd van de afdeling bij ASFINAG Maut Service GmbH (beheerder van Autobahnen, red.), uitgeroepen worden tot Call Center Manager 2015. Zijn project draait om interne kruisbestuiving, waarbij afdelingen in gesprek gaan met klantenservicemedewerkers om zo de dienstverlening binnen de gehele organisatie naar een hoger plan te kunnen tillen. Ook het management is hier nauw bij betrokken.

Stefan Riedweg, hoofd Retentiemanagement bij telecomleverancier Swisscom, verzilverde namens Zwitserland de winnende contactcentermanagertitel. Zijn tactiek is om vertrekkende klanten altijd een ultiem bod te doen om toch te blijven, en anders moeten die klanten op z’n minst een positief gevoel aan het klantcontact overhouden. De aanpak van Riedweg slaat aan: afgelopen jaar konden drie keer zoveel opzeggingen worden verhinderd en daarnaast is de klantcontactkwaliteit gestegen volgens actuele meetresultaten.

Innovatie
Tot slot werd ook nog een CAt-Award uitgereikt op het gebied van Innovatie. Die ging naar Claudia Zanetti, hoofd Service Center van Switzerland Travel Centre AG. Inhakend op de behoefte van klanten om bij voorkeur online contact te hebben, heeft zij de focus gelegd op een live chat-oplossing. In korte tijd is het contact via dat kanaal sterk gestegen.